Accélération des MPS!

Octobre 2009: Xerox rachetait ACS pour 6,4 milliards de USD. A la clé de cet investissement financièrement important, l’ambition de rapprocher documents et processus. Octobre 2010: le projet est officialisé à travers la création de Xerox Global Document Outsourcing, une nouvelle organisation qui succède à Xerox Global Services. On parle désormais davantage de Business Process Outsourcing.

Ce faisant, Xerox veut renforcer sa position de leader dans les Managed Print Services, que revendique aussi Ricoh dans le même Magic Quadrant de Gartner. La concurrence n’a jamais été aussi exacerbée. Il est vrai que l’argument clé des divers prestataires est toujours le même: réduire le coût des impressions de 20 à 30%. Une telle épargne est plus que jamais importante pour les sociétés ayant aujourd'hui réduit leurs coûts informatiques, et qui ont encore la possibilité de réaliser des économies au niveau de leurs processus d'impression.

Dans leur grande majorité, les entreprises reconnaissent que la gestion de leur système d’impression est perfectible. Cela dit, elles ne connaissent ni leurs besoins ni leurs actifs; elles ignorent tant leurs coûts associés que cachés et n’ont que rarement les compétences pour consolider et contrôler leur parc. Plus qu'une tendance, les MPS apparaissent comme une nécessité.

Selon les études des cabinets spécialisés, les entreprises sont séduites par ces formules adaptées et soulignent l’équilibre qu’elles peuvent y trouver entre coûts, complexité des solutions et risques d’investissement. Pour une majorité d’entre elles, le recours à un prestataire unique est rassurant, tant sur la prédictibilité des dépenses que la conformité du patrimoine informationnel. Enfin, la gestion déléguée de l’impression soulage une partie des équipes IT et apparaît comme une réponse aux enjeux environnementaux et un tremplin pour optimiser les processus métiers.

Les prestataires de MPS, constructeurs en tête, s’accordent sur plusieurs points: obligation de s’appuyer sur un audit solide, garanties contractuelles d’économies et de retour sur investissement, montée en charge progressive des solutions, impact positif pour la planète. A ce consensus, il faut ajouter que les projets de MPS se révèlent protéiformes et qu’ils exigent une grande flexibilité de la part des prestataires. De fait, ils doivent être menés comme de véritables projets d’entreprises.

Si Xerox a été le précurseur, il est aujourd’hui rejoint par tous les fournisseurs de technologies. Derniers en date: Sharp et Konica Minolta. Là où le premier argumente autour des Sharp Optimised Services, le second se positionne à travers ses Optimized Print Services. Globalement, il s’agit de services combinant conseil, matériel, logiciel, implémentation et organisation. Comme l’indique Konica Minolta, il faut travailler sur quatre axes: le parc, les processus, l’aspect financier et la sécurité.
Le prestataire n’impose rien. Au contraire, il insiste sur la notion de service «à la carte» qui rassemble différentes prestations personnalisées: une prestation d’audit d’impression, un accompagnement dans la mise en place de projet, un soutien dans l’exploitation et le management du parc.

Ricoh ajoute une dimension de «change management» afin d’optimiser les processus de gestion des impressions et des documents. Et parle d’ «outservicing». L’idée? Dépasser la notion d’optimisation, quitte à revoir le mode de fonctionnement, engager davantage les collaborateurs pour, in fine, responsabiliser socialement l’entreprise. A la clé, des économies durables, une infrastructure d'information respectueuse de l'environnement et de processus d'exploitation plus flexibles. Derrière l’intention, le modèle de gestion du changement DKAR de Prosci qui évalue l'atteinte de résultats en réponse aux actions de communication et de formation; adressant majoritairement des problématiques liées aux aspects humains du changement organisationnel, il vise donc à aligner les efforts des gestionnaires du changement et à planifier leurs actions en fonction d'objectifs précis.

Dernière tendance en date, la réinternalisation de la «print room». Externalisée hier chez les imprimeurs, l’activité réintègre l’entreprise. La technologie y est pour beaucoup. Aujourd’hui, en effet, l’impression à la demande n’exige plus de compétences spécifiques. Qui plus est, les nouvelles générations de systèmes d’impression en volumes sont de plus en plus économiques. «Cette réinternalisation se traduit par plus de flexibilité, plus de réactivité aussi, analyse Maurice Groben, Sales Director, CK. Nous pouvons assurer la gestion de l’équipement et, si le client le souhaite, l’aider à en optimiser l’usage en lui proposant le soutien d’un opérateur.»

Autre tendance: une demande croissante pour les services de numérisation. Pour une organisation financière de la place, CK gère désormais sa mail room. «Le client fait un tri sommaire du courrier qu’il reçoit, nous le renvoie; on le numérise, on l’indexe et on le renvoie par ligne sécurisée, explique Vincent Kolaczynski, responsable du département Solutions & Scanning, CK. Pour lui nous gérons le workflow et l’archivage papier; un service qui se traduit par des avantages en termes de traçabilité et, surtout, d’accélération du traitement, soit encore un meilleur service au client final.»

Ce n’est pas à proprement parler un service géré d’impression, mais une étape importance du processus de dématérialisation que les entreprises préfèrent désormais externaliser. «L'externalisation des processus documentaires est une opération délicate car les documents sont profondément intégrés dans l’organisation, remarque Vincent Kolaczynski. Aussi, nos clients nous demandent des solutions évolutives d'externalisation des documents reposant sur une approche unique vis-à-vis des personnes, des processus et de la technologie impliqués. Pour réduire les coûts, c’est évident. Mais plus encore pour optimiser la mise en œuvre et l'efficacité des processus documentaires.»

Pour certains projets, CK gère des parcs à travers plusieurs pays. Ainsi, pour un groupe industriel, CK gère l’activité «print» pour toute l’Europe, soit un parc de 120 systèmes (90% à Luxembourg, 10% dans 6 pays), qui en est à son quatrième remplacement en 11 ans; un projet qui comprend aussi bien des MFP que des imprimantes grand format et des plotters... Autre exemple, cette banque européenne installée à Luxembourg: un parc de 184 machines, dont 39 réparties dans 5 pays. Tout est géré depuis Leudelange par CK. Pour le client -qui tire parti du statut de PSF de son fournisseur- l’avantage est double: centralisation et garantie d’un même SLA.

«Point commun des projets d’externalisation: créer de la valeur, commente Maurice Groben. L'externalisation enrichit les processus métier d'une valeur ajoutée mesurable. Nous sommes spécialisés dans l'apport de cette valeur ajoutée.»

Si la voie semble traçée, beaucoup reste à faire. Le monde de l’impression est encore «secret». D’une manière générale, et quelle que soit la taille des organisations, on ignore qui imprime, quels types de documents, en couleur ou monochrome, dans quel format et dans quel volume? Or, il y a des sources d’économies importantes. Entre 15 et 30%, assure-t-on chez CK. Préalable obligatoire, l’audit: un état des lieux pour pointer les éventuelles incohérences et faiblesses des infrastructures. L’objectif est d’identifier le meilleur dimensionnement possible du parc, sur fond de grand écart entre les contraintes matérielles et humaines, pour déboucher sur une rationalisation des coûts à la page et de la volumétrie.

Partenaire de longue date de Konica Minolta, CK met aujourd’hui en œuvre ses Optimized Print Services. «Un concept complet de solutions combinant conseil, matériel, logiciel, implémentation et organisation, enchaîne Damien Georges, Product Specialist, Project Manager, CK. Concrètement, vous optimisez vos processus documentaires tout en réduisant vos coûts!»

Les Optimized Print Services agissent sur quatre points essentiels: le parc de machines, les processus, la finance et la sécurité. Des experts analysent toutes les facettes de ces différents points et développent, avec les clients, des solutions sur mesure pendant toute la durée du contrat intégrant des objectifs quantifiables et quantifiés.

La démarche est phasée. C’est d’abord la collecte des données: identification de l’utilisation des périphériques d’impression, utilisation des différents modèles d’impression, interviews d’utilisateurs pour détecter les besoins spécifiques. La
phase d’analyse suit: calcul du TCO sur la situation existante et analyse des besoins et recommandations en matière de services d’impression. Dernière phase, l’optimisation: préconisation d’une architecture cible du futur parc d’impression et préconisation d’une politique d’impression en matière d’utilisation des modes d’impression.

Tout un chacun, de la direction générale de l’entreprise aux utilisateurs, bénéficiera de l’expérience. D’emblée, on songe au Change Management, à travers la sensibilisation et la formation. CK insiste aussi sur la conduite du projet, avec la mise en place de procédures contrôlées du début à la fin, sur base de rapports réguliers.

«Les Optimized Print Services relèvent d’un projet commun, commente encore Damien Gorges. On les contrôle ensemble, on cherche les éléments d’amélioration et on fixe de nouveaux objectifs... Tout le monde est gagnant!