Application CRM mobile sur iPad pour Mölnlycke Healthcare

Début 2012, les 200 commerciaux de terrain de Mölnlycke Healthcare aux Etats-Unis seront équipés d’iPad dotés d'une application CRM répliquée. L'application -dont le déploiement vient de débuter dans le cadre d’un «pilote»- pourra fonctionner même lorsque la tablette n'est pas connectée, les mises à jour avec le serveur central se faisant automatiquement lorsqu'une connexion réapparaît.

Voici quatre ans, EoZen avait déployé SAP CRM pour le spécialiste des produits sanitaires à usage unique à partir de serveurs basés à Amsterdam. Si elle donnait satisfaction, l’application était cependant tributaire de la qualité des connexions. Donc de leur débit. Les échanges en temps réel à partir d'un terminal mobile pouvaient être difficiles là où le débit des connexions WiFi/3G est limité, voire impossible quand la connexion est interdite, comme dans les hôpitaux...



Pour le groupe suédois, le problème était sensible. Il touchait à son business model. En effet, le développement de Mölnlycke Healthcare s'appuie essentiellement sur des commerciaux itinérants. Une voie aurait été d’embaucher davantage de commerciaux, mais c’aurait été au dépens de la rentabilité...

«Nos ventes explosent aux Etats-Unis; nous devons anticiper en permanence les tendances du marché, ainsi que les attentes des consommateurs, commente Roderick Mooren, IT Manager. Nous avions le choix entre recruter toujours plus ou bien doter nos forces commerciales d’une solution CRM plus performante, mais aussi innovante et conviviale.»

Mölnlycke opta pour la deuxième solution afin de renforcer la productivité et l’efficacité de ses équipes, rencontrant ainsi ses objectifs de croissance tout en améliorant significativement son service client. Sans remettre en cause le choix de SAP CRM, plusieurs plates-formes mobiles ont été comparées.

Finalement, il n’en sera rien. Mölnlycke retiendra SAP Mobile Sales, solution offrant un accès aux informations clés pour chacune des phases du processus commercial à partir d’un terminal mobile. Et, bien sûr, relation directe avec SAP CRM.

L’iPad fut retenu comme outil de consultation et d’échange. Convivial, le terminal d’Apple intègre également des supports multimédias d'aide à la vente. Il fut donc décidé d’en généraliser l’usage.

L’application CRM déconnectée est la première plate-forme SAP Sybase Unwired d’EoZen à être commercialisée. L’enjeu était de pouvoir avoir accès à tout moment à des données clients fiables. Ainsi, même dans les hôpitaux ou autres espaces publics ne permettant pas la connexion, le commercial pourra désormais accéder au CRM, consulter ses données, en ajouter ou en modifier. Celles-ci sont intégrées dès lors que la connexion est à nouveau possible.

Mölnlycke s’attend à un avantage concurrentiel
à différents niveaux:
- une augmentation de la productivité des équipes;

- une amélioration de l’information produits (l’ensemble des données produits sont disponibles sur iPad);

- une amélioration de la relation client (amélioration du processus, des données clients plus fiables, disponibles en temps réel, et donc une meilleure connaissance de leurs attentes);
- une réduction des coûts CRM (utilisation efficace et pertinente du CRM mobile).

Première étape majeure du projet: la livraison des iPad aux 200 commerciaux nord-américains à l’occasion d’un grand meeting prévu en début d’année prochaine. A terme, quelque 1.200 utilisateurs sur les 6.700 collaborateurs que compte le groupe au niveau mondial seront concernés.

Ce projet a naturellement été suivi de près par la maison mère de Mölnlycke. Egalement par les filiales européennes, pour lesquelles EoZen va développer une version légèrement différente. Le fait d’être parti d’une application «home made» pour Etats-Unis, les modifications pour l’Europe ne seront que plus simples à mettre en œuvre.


«Ce n’est pas notre premier projet sur la plate-forme, enchaîne David Vernaillen, Director of Solutions, EoZen. Nous l’avons déjà expérimentée en interne. Nous savons donc la complexité de ce type de développement. Tant sur les plans du design, de l’ergonomie et des fonctionnalités, l’iPad répond à des critères différents des PC, des particularités qui tiennent au système d'exploitation iOS.»

Fin novembre, premier pilote sur un petit groupe d’utilisateurs.

Mission: développer et de gérer des applications mobiles natives et Web, déployables simplement sur une large gamme de terminaux mobiles. La solution donne également à l’équipe informatique les moyens de gérer le cycle de vie complet des applications: du développement (création d’outils) au provisionnement, en passant par la gestion et la mise à jour.

La plate-forme se distingue par un conteneur Web hybride, offrant les avantages inhérents au développement d’applications Web personnalisées, combiné avec des fonctionnalités sophistiquées, le tout dans le respect des standards de développement du secteur (HTML5, Javascript, CSS....).

Sybase Unwired Platform propose également un SDK pour le développement d’applications natives, qui met à disposition un framework d’interface utilisateur, des fonctions de connectivité, l’intégration des appareils et des bibliothèques de Mobil Business Objects (MBO).

Prise en charge multiplate-forme évidemment, laquelle garantit la cohérence sur les principales plates-formes mobiles, comme iOS, Androïd, BlackBerry et Windows Mobile.

Notons encore l’intégration avec les systèmes dorsaux grâce à des connecteurs certifiés SAP et des connecteurs standard ouverts comme JDBC et les services Web RESTful, ainsi que la capacité de stocker les données en cache.

Enfin, des fonctions de sécurité, comme la connexion unique sur les systèmes dorsaux SAP, le stockage Web HTML5 chiffré et le transport des données chiffrées.