C'est le facteur humain qui fait la différence

On peut externaliser par nécessité, c'est-à-dire faute de ressources internes compétentes ou disponibles. On peut aussi le faire pour créer de la valeur.

Initialement connue dans l'assistance technique, Aptelia engrange de plus en plus de projets innovants. Et entend, aujourd'hui, se développer dans le conseil. Cette évolution concrétise un vaste projet de transformation interne initié en 2006.

«Nous sommes partis, a l'origine de la société en 2000, de services d'assistance pour aboutir aujourd'hui "a des services réellement innovants, rappelle Mohammed Chouiter, président directeur général. Aujourd'hui, nous avons atteint l'équilibre entre ces deux activités. Par ailleurs, nous traitons davantage avec le client final. Ce qui s'explique dans la mesure où, au fil du temps, nous avons pu prouver nos compétences, développer des centres d'expertise et, surtout, démontrer notre sérieux. Notre évolution est étroitement liée au niveau de confiance de nos clients.»

Aujourd'hui, il ne s'agit plus seulement de faire ce qu'on vous demande, encore faut-il comprendre et, plus encore, être capable d'anticiper et d'innover, estime-t-on chez Aptelia. Derrière ces mots, il y a un énorme investissement en termes de formation, de certification... et de motivation.

«Cette dernière notion me paraît très importante, insiste Olivier De Kock, Belgium Country Manager. Nos collaborateurs constituent un capital vivant, le plus précieux qui soit. Une entreprise de service repose non seulement sur la valeur de ses collaborateurs, mais aussi sur leur motivation, leur engagement. Il s'agit donc d'investir dans le développement personnel, donner l'opportunité a chacun d'évoluer, d'avancer. Notamment pour mieux appréhender les métiers des clients.»

Il ne s'agit pas de s'impliquer dans tous les métiers. Mais précisément dans ceux des clients, à savoir, aujourd'hui, la banque, l'assurance et la santé; Aptelia est également active dans les télécommunications, la grande distribution et les administrations publiques. A la clé, une meilleure compréhension des attentes et, indirectement, la possibilité d'anticiper et d'innover.

«En fait, nous devons faire nôtre la vision de nos clients dans leurs objectifs de mission et être en mesure de les accompagner depuis l'idée innovante jusqu'à l'exploitation de l'outil informatique réalisé», complète Jean-Marc Lechantre, Marketing & Communication Director.

Concrètement, Aptelia a créé des pôles de compétence. Ce fut d'abord le cas avec Java et .Net. Plus récemment, Aptelia a investi dans la sécurité applicative, qui dépasse l'IT pour inclure les métiers dans la mesure où il est tenu compte de la description et de la vérification des comportements légitimes des utilisateurs. «Ce dernier pôle de compétence illustre parfaitement notre ambition de coller au plus près des besoins métier de nos clients. Sans négliger la sécurité physique, en particulier au niveau du firewall, nos clients ont compris qu'il était temps de renforcer la sécurité liée aux processus et aux personnes en validant ce qui est permis défaire, ajoute Olivier De Kock. Une démarche qui, il vans dire, exige une bonne connaissance du métier.»

Innover signifie travailler autrement. La méthodologie d'Aptelia, qui se nourrit des «best practices» telles que PMI, Prince2, eXP et RUP, prend en compte tous les aspects d'un projet et en respecte la nature. De fait, un projet de CRM n'obéit pas au même cycle de vie qu'un projet décisionnel. Et comme elle est ouverte, la méthodologie d'Aptelia permet d'intégrer facilement la propre culture méthodologique des clients. «Le succès d'une bonne relation dans tout projet de 'sourcing' dépend de cette osmose difficile "a définir qui repose sur la compréhension et le partage des mêmes valeurs», soutient Jean-Marc Lechantre.

L'organisation d'Aptelia répond au même souci: des agences proches des clients. Si l'entreprise a débuté ses activités à Luxembourg en 2000, elle s'est rapidement étendue à Bruxelles, Lille et Paris. En agence, les équipes locales réalisent, avec les clients, la définition fonctionnelle des besoins. Le cahier des charges et la première modélisation de l'application sont ensuite envoyés à Lille, siège du centre de développement logiciel. C'est là que la solution sera réellement construite. «Cette proximité rassure, estime Mohammed Chouiter. Vendant toute la durée de réalisation, le client a accès "a l'intégralité des développements, planning actualisé et documents du projet. Il est, quand il le souhaite, en communication directe avec le responsable de l'équipe de réalisation.»

Cette relation de proximité se confirme dans le développement itératif, adapté à la disponibilité du client pour valider les travaux. Cela veut dire qu'Aptelia livre à intervalle rapprochés une version exécutable de l'application en cours de réalisation. Le client peut alors, sur base des données anonymes qui ont été livrées, tester les modules existants et faire part de ses commentaires. Aptelia supprime ainsi l'effet 'tunnel' des projets qui livrent des résultats en bloc à la fin du projet. Les futurs utilisateurs valident en continu les transactions et se forment progressivement au nouvel outil. Bien évidemment, les travaux sont suivis en temps réel.
Bref, une autre façon de faire, mais aussi d'appréhender un projet. «Nous croyons qu'un projet informatique existe en support d'un projet d'entreprise, complète Mohammed Chouiter. Notre objectif n'est pas de créer un besoin technologique, mais d'apporter une contribution pragmatique "a la réalisation de la vision de nos clients. Notre empathie collaborative est la clé de notre engagement.»