CEBP

L’activité a toujours été sujette à des ruptures, des interruptions et des attentes. En cause, les limites des technologies informatiques et téléphoniques… Imaginons une rupture de stock interdisant l’exécution d’un processus de vente. Que faire sinon trouver le responsable de la chaîne d’approvisionnement, l’appeler au téléphone ou lui envoyer un e-mail en cas d’absence. Ce qui prendra du temps: la notification du réapprovisionnement risque de prendre plusieurs heures et ralentir d’autant le processus de vente…

Pour IBM, marier applications et processus métiers communicants permet de résoudre aisément ce genre de problème. Et surtout de gagner en efficacité. Au départ d’une application de géolocalisation, par exemple, il est possible de générer des événements, comme la recherche et le contact du technicien le plus proche pour régler un problème donné. Dans la finance, poursuit le promoteur du concept UC² de communication et de collaboration unifiées, on peut intégrer une fonction d’alerte dans une application de suivi de cotation, ce qui permet de prévenir en temps réel des gestionnaires quand une valeur atteint un certain niveau -la notification peut être faite via un ou plusieurs outils de communication (IM, SMS, e-mail…). A la clé, une réduction sensible du temps de réponse, une rationalisation des processus critiques. En même temps, le personnel est libéré de la tâche de gestion des communications, de sorte qu’il peut se concentrer sur sa tâche principale: prendre des décisions.

CEBP et pas CTI, précise bien Gartner. Autant le CTI (Computer Telephony Integration) se concentre sur la voix, autant le CEBP (Communications Enabled Business Process) offre toute la gamme des moyens de communication utilisés dans n'importe quel environnement de communications unifiées.

IBM, Avaya, Alcatel Lucent et Siemens Enterprise Communications en sont les principaux acteurs. Au départ de plates-formes spécifiques, ils sont en mesure de prévoir ou détecter les événements critiques, impliquer automatiquement les personnes concernées et coordonner les communications quels que soient les canaux.

Ces fonctions sont exposées sous forme de services Web dans le cadre d’une SOA (Service Oriented Architecture). Chez Avaya, en particulier, ces services apportent des fonctions comme «Advisory» pour contacter et informer les utilisateurs, «Notify & Respond» pour contacter et avoir une réponse immédiate ou «Notify & Conference» pour contacter les utilisateurs et les inviter dans une conférence téléphonique.

L’ambition est claire: éliminer la complexité résultant de l’intégration de bas niveau du CTI et des API (Application Programming Interface) propriétaires et permettre la réutilisation des services Web en facilitant l’intégration des communications à tous leurs processus de l’entreprise, de la façon la plus pratique et la plus efficace. Dans ce contexte, le protocole SIP (Session Initiation Protocol) joue un rôle majeur: il permet aux processus de contrôler directement les ressources de communications.

Devenues communicantes, les applications intègrent des services métiers qui automatisent les processus métiers et des services de communication et de collaboration qui supportent les activités non planifiées (traitement des exceptions, recherche d’informations…), les échanges et discussions entre les acteurs du métier (point d’avancement d’un projet, réunion de pilotage…) et la prise en
compte d’informations externes (e-mail, flux RSS…).

L’événement métier (déclenchement d’une alarme sur le système de production, niveau de stock trop bas dans un entrepôt, urgence médicale dans un hôpital…) doit déclencher automatiquement une réaction (envoi d’une alerte pour l’opérateur
de la chaîne de fabrication, démarrage du processus de réapprovisionnement,
notification automatique du personnel soignant…).

Si le déclenchement d'alertes lors d'un franchissement de seuil critique ou d'un événement inhabituel ont déjà fait leurs preuves dans l’environnement ICT, la nouveauté vient de l'entrée en jeu des communications unifiées, avec sollicitation dynamique du mode de communications, selon les circonstances, degré d'urgence ou préférences des personnes concernées, insiste-t-on chez Siemens Enterprise Communications.

Le promoteur d’OpenScape compte ses premiers projets CEBP dans l’environnement industriel, où les applications sont multiples. En cas de pénurie de stock, par exemple, un message instantané vers tous les managers concernés sera envoyé, leur proposant par exemple une conférence en ligne. L’objectif, ici, est de pouvoir réagir rapidement en informant tous les acteurs impliqués qui prendront sans délais toutes les mesures qui s’imposent. Mais aussi, pourquoi pas, les clients et les partenaires. Associer la communication et la collaboration aux processus va permettre de réduire les ruptures, les interruptions et les attentes.

Autre exemple, le traitement d’un prêt hypothécaire. Celui-ci comporte plusieurs couches de communications effectuées sur une longue période de temps. Ses délais sont peu compressibles: les personnes concernées doivent se parler, les formulaires doivent être envoyés, remplis et retournés, sans compter différentes visites et réunions. On sait aussi que certaines étapes ne peuvent être lancées tant que d’autres ne sont pas achevées. Qui plus est, l’échange peut inclure des tiers. Jusqu’ici, tout ceci était fait manuellement. Sur base de processus communicants, le suivi des personnes contactées est assuré, en identifiant comment elles l’ont été et quelles furent leurs réponses.

Cher? Pour Siemens Enterprise Communications, un projet de CEBP accélère le retour sur investissement d’un déploiement UC (Unified Communications). De fait, les gains de productivité individuelle sont aisément chiffrables. Mais c’est l’amélioration globale, somme de toutes les améliorations individuelles, qu’il faut viser, nuance IBM. Par exemple, quand un problème dans un processus de commande ou une facture client peut être résolu plus rapidement grâce à une communication rapide avec les bons interlocuteurs, la satisfaction client augmente, les délais de paiement diminuent et l’entreprise y gagne.

• Planification de la production
• Suivi et traitement des commandes
• Notification des clients ou des agents
• Automatisation du service sur le terrain
• Confirmation de livraison des produits, etc.

• Identifier l’information en temps réel et réagir sans délai
• Accélérer le temps de réaction et d’exécution en optimisant les processus existants et les communications
• Augmenter la productivité des ressources humaines
• Tirer parti des ressources en communication existantes pour apporter une nouvelle valeur métier
• Créer un avantage concurrentiel par le biais de processus d’entreprise apportant une meilleure capacité de réaction et un service client proactif.

(source: Avaya)

° Les événements clé sont-ils découverts trop tard pour que mon équipe y réponde de manière efficace?
° Mes processus ont-ils tendance à ralentir à des moments critiques?
° Mes processus sont-ils interrompus en raison de l'attente d'autorisations essentielles ou de décisions qui doivent être prises?
° Le personnel passe-t-il trop de temps à essayer de distribuer de l'information et mobiliser les gens, ou encore à retracer le statut d'éléments « bloqués »?

(source: Avaya)

> Services financiers - Avertit automatiquement les clients et leurs conseillers financiers d'exécuter des opérations de portefeuille en fonction des changements des marchés financiers.

> Fabrication - Identifie les problèmes de contrôle de la qualité et avertit les directeurs principaux de corriger la situation.

> Soins de santé - Accélère la gestion et le traitement des patients en retraçant et en mettant en relation les médecins et le personnel de soins de santé nécessaires pour prendre en charge un patient.

> Vente au détail - Identifie automatiquement les situations d'inventaire approchant une rupture de stock et avertit les acheteurs de prendre des décisions de reconstitution de stock.