Changement de dimension

Tout devient services! Les communications unifiées et la collaboration n’y échappent pas. Concrètement, pour une entreprise, cela signifie passer de l’acquisition, de l’installation et de la gestion des équipements d’infrastructures nécessaires à la disponibilité des différentes fonctionnalités via le Web. A la clé, un service performant et sécurisé proposé sous la forme d’un abonnement à un prix forfaitisé par utilisateur.

Le marché des solutions de communications unifiées ne progressant que lentement, même s’il est appelé à doubler en valeur d’ici à 2014 en Europe, IDC voit dans les services hébergés, les UCaaS, un formidable démultiplicateur. Le frein, jusqu’ici, était davantage lié à l’investissement. Toujours selon IDC, la crise a laissé des traces: les entreprises demeurent globalement prudentes dans leurs investissements en technologies...

Le frein financier étant levé, Verizon Business voit une belle opportunité pour les petites entreprises, qui seront plus promptes à adopter les UCaaS pour accélérer leurs opérations. Quant aux plus grandes, elles consulteront des experts pour identifier les meilleures conditions de leur adoption à grande échelle. Enfin, comme la nouvelle génération d’actifs réclame des outils de «collaboration sociale», les entreprises seront d’autant plus sensibilisées...

«Avec les UCaaS, une page se tourne, analyse Luc Verschaffel (Avaya). Le mouvement vers les communications unifiées a d'abord été conduit et évangélisé par les fournisseurs d'équipements d’infrastructures. Via le PBX IP. Il a fallu démontrer l’utilité, mais aussi le retour sur investissement. Il a fallu, aussi, trouver les ressources pour déployer les projets...»

Les UCaaS modifient radicalement l'équation. En mode hébergé et géré, les UCaaS suppriment la barrière des coûts en capital en début de période. Les frais succèdent aux coûts; ils sont calculés par poste, sur une base mensuelle, le plus souvent au départ d’une offre standard.

Bref, tout se fera en trois clics! «Magnifique! Mais plus qu’une installation, un service doit être irréprochable, prévient Stephan Moelans (Siemens Enterprise Communications). Pour les futurs acteurs de ce marché, c’est un terrible pari. Autant le mode ‘as-a-service’ permet d’attirer très rapidement un nombre considérable d’utilisateurs, autant les imperfections seront aussitôt sanctionnées. Il suffit d’une mauvaise expérience pour écarter le service, une attitude liée au phénomène de consumérisation mis en évidence par Gartner.» Conséquence, SEN a d’abord testé son service en Allemagne et aux Pays-Bas avant de l’étendre mondialement -le «go» est attendu au cours du second semestre.

Les opérateurs sont en première ligne. Pour Jean-Pierre Henderyckx (Telindus), l’importance du réseau est capitale. Elle l’était déjà pour la voix, elle l’est plus encore pour la vidéo, une fonctionnalité majeure des communications unifiées qui réclame une disponibilité du réseau de moins de 200 à 300 ms... «Avec Belgacom, nous avons l’infrastructure. Et avec Tango, société sœur, nous avons la convergence fixe-mobile... SaaS, IaaS, Daas, Caas: nous sommes très engagés dans le ‘as-a-service’, virage que nous avons amorçé voici deux ans. Dans le CaaS, nous proposons les communications unifiées, mais aussi le Digital Signage.»

Aujourd’hui, on voit dans l’UCaaS une façon de réduire les coûts et d’accéder plus rapidement aux nouvelles technologies, assure l’industrie. C’est indéniable. Mais il faut prioritairement considérer les avantages pour le business, estime Christophe Masse (Dimension Data). «En somme, situer la valeur... et moins se centrer sur les fonctionnalités! L’intégration aux annuaires, aux systèmes de messagerie unifiée et instantanée, à la vidéoconférence, mais également aux systèmes de gestion de la relation client, aux applications de convergence téléphonie fixe/mobiles, etc. Par-delà le Cloud, c’est là un formidable moteur de transformation avec, à la clé, des avantages tangibles pour l’entreprise.»

Voici deux ans, pareille offre n’aurait eu que peu d’écho. Entretemps, les mentalités ont sensiblement évolué, assure Jean-Pierre Henderyckx (Telindus). «Le principe du cloud est acquis, même s’il faut encore rassurer en termes de sécurité et d’authentification. En revanche, je pense que les PME seront plus promptes à saisir cette opportunité. Aujourd’hui, nous rencontrons plus d’intérêt dans les organisations de 100-150 postes que dans les grandes organisations, plus conservatrices.»

Un avis partagé par Patrick Berg (P&TLuxembourg). A l’entendre, la plupart des PME ont envie de tourner définitivement la page des installations. Plus que les fonctionnalités, c’est la facilité qu’elles visent. «On le voit bien au cours des présentations de notre service Managed PBX: les gens sont conquis au bout d’une demi-heure et nous demande ‘combien?’ Hier, les communications unifiées rebutaient par l’importance du projet. Aujourd’hui, l’idée d’y accéder via le Web change tout. On les banalise!»

Patrick Berg, General Coordinator for Managed Services and Hosted IP Solutions, P&T Luxembourg
Thierry Grégoire, Managing Director, Aastra
Jean-Pierre Henderyckx, Department Manager, Security, Unified Collaboration & Network Solutions, Telindus
Christophe Masse, Solutions Director, Dimension Data
Stephan Moelans, Managing Director, Siemens Enterprise Communications
Luc Verschaffel, Managing Director, Avaya