Collaboration en mode Web 2.0

Après une vingtaine d’années d’évolution des plateformes collaboratives, le fossé existant entre les usages collaboratifs en vigueur au sein des entreprises et les technologies qui leur sont proposées pour les optimiser est toujours là. Mais les mutations sociologiques et économiques qui transforment les organisations ont rendu plus urgente que jamais la nécessité de le combler.

De nouveaux outils sont disponibles, qui innovent par leur adéquation avec les habitudes en place, ainsi que de nouvelles méthodes d’accompagnement et de management. Leurs capacités d’intégration avec les infrastructures de systèmes d’informations en place les rendent faciles à intégrer.

Ce n’est plus le grand saut qu’il faut prôner pour les entreprises dans le domaine, mais une évolution intelligente et bien conduite des outils collaboratifs vers la structuration sans la contrainte, et vers la capitalisation sans l’effort. En un mot: c’est une évolution naturelle dans les usages qui est proposée, pour une révolution historique dans les résultats.

Oui au Web 2.0! Chaque jour, la pression en entreprise monte d'un cran. En particulier dans les grands comptes européens, assure Forester Research: 51% d'entre eux devraient s'équiper cette année. Pourtant, tout en plébiscitant ces outils de nouvelle génération, peu d’entreprises savent comment les mettre en oeuvre, comment bien les utiliser et quel en sera, finalement, leur apport…

Attirance et rejet. Etonnant paradoxe: on veut ces outils tout en craignant l’impact de leur mise en œuvre… Avant tout déploiement d’un outil quel qu’il soit, il faut analyser les pratiques collaboratives en place et les comparer au fonctionnement proposé par l’outil. Pour nombre d’experts, il convient de choisir un outil dont les hypothèses sous-jacentes sont proches des modes de collaboration en place et qui, en même temps, permettra de les faire évoluer vers l’amélioration souhaitée.

Lors de l’introduction de l’outil, la conduite du changement vise à opérer une convergence entre ces deux modes de fonctionnement: l’un réel, à savoir celui de l’organisation avant la mise en place de l’outil; l’autre implicite, suggéré par l’outil.

Bien des démarches de conduite du changement occultent le plus difficile: la prise en compte des aspects sociologiques de la collaboration et de la mise en place de l’outil, pourtant essentielle.

Quels sont les intérêts et les obstacles en jeu? Quels sont les enjeux politiques du changement? Les interactions entre les forces en présence ont-elles bien été cernées? Comment les prendre en compte pour basculer vers le nouvel équilibre proposé?

Autant de questions qui doivent être abordées avec doigté dans le processus de conduite du changement. L’idéal est de se faire accompagner par des consultants qui maîtrisent tant les aspects sociologiques que les techniques de management -et qui soient certifiés par l’éditeur sur l’outil choisi.

Certains des changements interviendront dans les aspects organisationnels et managériaux, alors que d’autres seront des paramétrages ou des conventions d’utilisation des outils. Cette convergence doit faire aboutir à des modes de collaboration situés quelque part entre les deux, au plus près des objectifs stratégiques qui furent à l’origine de la décision de changer quelque chose dans l’organisation en place.

Désormais, les facteurs de différenciation les plus stratégiques ne résident plus seulement dans les cubes décisionnels. L'information vitale circule aussi au cœur des réseaux sociaux, blogs, wikis et flux RSS. Aussi faudra-t-il être en mesure de réconcilier les données structurées issues des applications transactionnelles (ERP, BI…) avec les données non structurées.

L’informatique a modélisé des données. Or l'utilisateur a besoin qu'on lui redonne du pouvoir sur l'information elle-même. Il se moque des données! Les grandes entreprises ont conscience du besoin de cette réconciliation. Et elles mûrissent cette approche au moment d'entamer les grands chantiers SOA (Services Oiented Architectures) qui décloisonnent leurs applications transactionnelles. Mais cela reste insuffisant.

Il faut voir plus large: un investissement destiné à renforcer les interactions avec leurs environnements, qu'ils soient économique, commercial, partenarial, social ou culturel.

CSS -Cross Site Scripting. C’est désormais le risque essentiel des réseaux sociaux. Au lieu de poster un texte, la personne malintentionnée injecte un script qui va s'exécuter sur le poste d'un autre utilisateur. En procédant de la sorte, le hacker récupère l'information sur le poste de l'employé. Il sait alors sur quels sites il se rend et quelles opérations il y effectue. Cela permet de lancer des attaques de «phishing» très ciblées. Pour s'en protéger, un pare-feu applicatif ou avec option applicative s’impose. A voir chez Beeware, Checkpoint, DenyAll ou Imperva.

Quant à la gestion des flux RSS, elle ne présente pas de menace particulière pour une entreprise déjà organisée en matière de sécurité informatique. A ceci près: si c'est l'entreprise qui fournit le flux, elle doit s'assurer de son innocuité avant de le délivrer. Autre cas, lorsque l'entreprise reçoit des flux externes, elle rentre dans la problématique classique du filtrage des URL.

Néanmoins, avec les mashups et les widgets les risques sont beaucoup plus nombreux et confus. Car ces composants logiciels font intervenir un grand nombre de petits morceaux de code dont il est parfois difficile d'identifier les sources. Le danger? Se laisser déborder par l'ajout sauvage de composants. Aussi faut-il qualifier les mashups ou les widgets comme pour n'importe quel logiciel. Il faut savoir qui en est l'éditeur, quelles en sont les vulnérabilités et en assurer la maintenance. Et donc se méfier des widgets de l'univers grand public.

Premier danger d’un point de vue organisationnel: le télescopage entre les usages professionnel et personnel de l'ordinateur portable et du téléphone mobile lors des connexions au réseau de l'entreprise. Un phénomène qui n’ira que grandissant avec les machines de type iPhone…

Accompagner ce mouvement est donc primordial. Dans l'univers du 2.0, la sécurité informatique doit donner de la liberté aux usagers au lieu de limiter les usages. Les Checkpoint, McAfee et autre Symantec sont unanimes: prioritairement sécuriser le poste mobile avec une suite complète de sécurité, laquelle autorise ou non le déplacement de fichiers après chiffrement vers une clé USB, un smartphone ou un graveur.

Autre conseil pour les usagers nomades: passer d'abord par le VPN sécurisé de l'entreprise; ensuite, seulement, se connecter à l'extérieur. Une fois ces précautions prises, le responsable IT est paré pour accompagner la création des mashups et widgets les plus innovants!

Sur le Web, non seulement les outils sont faciles à utiliser, mais ils sont souvent d'autant plus aisés à installer qu'ils sont hébergés. Sans parler des blogs ou des wikis: une demi-heure suffit pour créer un site participatif avec Google!

Du coup, d'innombrables pilotes d'outils du Web 2.0 sont lancés, et à peu près autant de carrefours vides ou de capharnaüms ingérables font croire aux entreprises que le Web 2.0, ce n'est pas fait pour elles, alors que pendant ce temps leurs employés continuent à adopter les nouveaux médias sociaux…

C'est justement la facilité d'utilisation de ces outils et leur champ d'application à haute valeur stratégique -les informations et les relations- qui rendent leur impact potentiel sur l'entreprise aussi fort. Et, contrairement aux logiciels structurants (ERP et autres outils métiers), les outils du Web 2.0 affectent davantage les managers et les modes d'organisation que les employés.

Trop tôt: pas de solution! Il n'existe pas encore de méthodologie stable et segmentée, même si les exemples de réussites et d'échecs commencent à être analysés et documentés.

D’emblée, on songe à des acteurs comme IBM ou Microsoft. La surprise viendra sans doute d’ailleurs. Cisco, par exemple, s’apprête à officialiser une suite combinant dans une même interface des fonctions de collaboration (vidéoconférence, gestion de présence, réseau social...), de gestion de contenus et d'applications transactionnelles.

Déjà exploitée en interne, Enterprise Collaboration Platform repose en partie sur les technologies de WebEx, rachetées par Cisco, mais intègre aussi des logiciels d'éditeurs tiers -dont Microsoft Exchange pour la messagerie, voire la solution de CA pour la gestion des identités…

L'ambition de Cisco est de proposer aux salariés des entreprises une interface qui les informera des dernières évolutions de l'entreprise, avec message vidéo éventuel du dirigeant, et des missions à réaliser. Une zone de la plate-forme indiquera le statut des principaux contacts, des liens vers leurs communautés professionnelle ou encore vers les principales applications qu'ils utilisent.

Demain, toutes les applications seront nativement collaboratives, pense-t-on chez Salesforce.com. Concrètement, cela signifie proposer un échange permanent avec son écosystème via différentes communautés -clients, fournisseurs, partenaires… Dans sa dernière version, l’éditeur a également ajouté un module spécifique, Content Analytics, qui permet de localiser les contenus les plus fréquemment utilisés par les commerciaux, les intervenants marketing et d'autres collaborateurs. Les informations clés sont ainsi plus facilement accessibles. Disponible sous forme d'option, Salesforce Content revient à 38 EUR par utilisateur et par mois.

Bien évidemment, chaque éditeur aborde la collaboration sur base de sa spécificité. Avec Adobe Acrobat Connect Pro, logiciel de conférence web, Adobe propose, via un simple navigateur web et le logiciel Adobe Flash Player (installé sur plus de 80% des ordinateurs) de partager présentations et contenus multimédias en toute sécurité et de recueillir leurs avis. Cette application permet encore de contrôler l'accès aux réunions d'équipe et de garantir la confidentialité et la conformité des communications. L’éditeur songe encore à des événements et des formations web en direct. Et, pour des projets de e-learning, de créer des cours individualisés et de les dispenser dans des classes virtuelles…

Solution spécifique ou générique? Un Microsoft, on s’en doute, brasse large. L'éditeur a annoncé la disponibilité en Europe de sa suite Business Productivity Online, qui regroupe l'ensemble des services d'Exchange Online, de SharePoint Online, d'Office Communications Online et d'OfficeLive Meeting. Le premier éditeur mondial est attaqué de toute part…

Le mieux positionné, aujourd’hui, reste IBM. Sa plate-forme de collaboration hébergée LotusLive Engage constitue à la fois une plate-forme de réseau social pour l’entreprise, grâce à LotusLive Connections, et une solution de conférence web via le logiciel LotusLive Meetings. Outre la vidéo­conférence, l’offre assure le partage de documents Microsoft Office, Open Office et PDF.

LotusLive Engage propose ainsi la possibilité de créer des profils détaillés et de gérer les contacts; elle propose également des possibilités de réunions virtuelles, de partage de documents, de messagerie instantanée ou encore de gestion de projet.
L'ensemble fonctionne selon des standards ouverts et reprend l'esprit de l'Open Cloud Manifesto qui prône ce type d'approche, essentiel pour garantir l'interopérabilité entre les différents «clouds».
IBM assure une étroite intégration des services entre eux et l'ajout à ses services LotusLive d'une fonctionnalité «click-to-cloud» permettant les échanges de données entre les solutions Lotus des entreprises, à l'abri derrière leur firewall, et le «cloud».

Et Google? L’offensive viendra sans doute de Wave, qui intègre communication et collaboration. Wave permet ainsi la correspondance multimédia, mais également de «twitter», de poster des billets de blogs, d’alimenter un wiki. De là à penser que les services Google -Gmail, Google Docs, Google Talk, Picasa, Blogger- pourraient tous intégrer Wave, il n’y a qu’un pas. Plus qu’une révolution fonctionnelle, il s’agit avant tout de consolider des services en ligne de communication et de collaboration autour d’un cœur central. A voir. Car, jusqu’ici, on ne connaît rien des aspects économiques et sécuritaires de l’offre…