De la téléphonie aux communications unifiées

Réaliser des économies au départ d’un contexte particulier, comme l’emménagement dans un nouveau site. C’est toujours la première motivation citée pour passer à IP. C’est négliger les avantages inhérents aux communications unifiées et à la convergence fixe-mobile. Et, par-delà, l'accroissement de la productivité. Le poste de travail peut ainsi fédérer l'ensemble des communications du collaborateur: communications fixes ou mobiles, messages instantanés et messages d'entreprise, applications de productivité et de collaboration...

«IP pour IP n’apporte rien, assure Jean-Pierre Ceccacci (Telindus). Fort heureusement, le hype IP est derrière nous. Aujourd’hui, on nous questionne davantage sur l’apport des communications unifiées, sur la manière d’évoluer, au départ de l’existant.»

Qui dit communication unifiée, dit collaboration. «C’est clairement la portée organisationnelle du projet qui, désormais, fait sens, note Johan Van Puymbrouck, (Cisco). En somme, comment mieux communiquer tout en dynamisant son activité? Quels seront mes réels bénéfices? Quelles solutions sont adaptées à l'activité de mon entreprise? Comment puis-je être accompagné dans mon projet?»

Tout s’accélère avec, par exemple, la pénétration des blogs, des réseaux sociaux, de services de collaboration sur le web, la vidéo sur le téléphone ou sur le poste de travail… Tout cela traduit par une situation ou les processus doivent être rationalisés, faute de quoi la collaboration risque de revêtir un caractère irrationnel.

«Voyez IP comme un facilitateur, propose Michaël Pisvin (Avaya). Vous souhaitez de nouvelles fonctionnalités, voire de nouvelle applications? C’est possible… et sans faire appel à votre fournisseur de technologie! Vous développez vous-mêmes ou faites développer.Vous pouvez même accueillir des applications de sources différentes!»

Bref, la communication au sens large. Concrètement, il faut partir des préoccupations de l’entreprise comme l’activité de son centre d’appels à fonctions CRM, l’efficacité de son portail Web vocal interactif, ses impératifs de communications bureautiques ou métier, ses besoins collaboratifs, ses obligations de sauvegarde de conversations vocales, son projet de bureaux flexibles ou de mobilité Wi-Fi, etc. IP facilite aussi l’organisation de la sécurité, renforce le niveau de résilience et, enfin, permet l’extensibilité.

«Avec la crise, les entreprises sont plus soucieuses de leur productivité, observe Peter Baetens (Siemens Enterprise Communications). On ne voit plus les communications sous l’angle de fonctionnalités: le temps des gadgets est révolu! On nous demande comment intégrer les communications unifiées dans l’organisation de l’entreprise, au cœur de son fonctionnement. Comment intégrer SharePoint, Salesforce ou Lotus Notes dans une démarche globale ou commenter intégrer Twitter dans OpenScape dans une stratégie de Cloud Computing. Technique il y a peu, la démarche devient réellement systémique.»

Mais avant de penser à changer, encore faut-il analyser scrupuleusement l'infrastructure existante, conseille Nextiraone. C’est-à-dire identifier le câblage, le LAN, les accès au WAN, les VPN, tout comme les politiques de qualité de service et de sécurité. Identifier et évaluer, ensuite, les services téléphoniques utilisés (téléphonie en interne intra-site et intersites, en externe à l’entreprise, sélection directe à l’arrivée…) pour les appels entrants, l’annuaire, la messagerie vocale et les services supplémentaires comme le renvoi d’appel et la conférence. Il s’agit de prendre en compte les flux applicatifs existants, de vérifier le dimensionnement des liens intersites et d'activer la classe de service que l'opérateur de VPN/IP dédie à la voix.

Si IP est universel, il n’est pas forcément ouvert, rappelle Eddy Van Eyken (Aastra). «Une organisation qui envisage de migrer son architecture existante vers IP ne doit pas omettre de considérer sérieusement les standards ouverts. Malgré les énormes avantages d’une transition vers la nouvelle génération de réseaux IP, il n’en demeure pas moins que ce choix peut aussi représenter un coût significatif, de nombreuses heures de travail et un bouleversement pour chaque collaborateur de l’entreprise… L’ouverture permet aux responsables IT de migrer plus facilement l’architecture existante en recourant au nouveau système vocal pour une série de transitions en douceur.»

L'analyse de l'existant concerne également les ressources humaines disponibles en interne et la culture de l'entreprise. Tenez compte de l’avis des utilisateurs, exhortent tant les fournisseurs de technologies que les intégrateurs spécialisés. En particulier des plus jeunes, issus de la génération ‘Y’. Obtenez l’adhésion du plus grand nombre.

Hier, le choix était technique, alors qu’aujourd’hui le choix est orienté par le business, analyse Johan Van Puymbrouck (Cisco). «Les métiers recherchent plus de flexibilité et d’efficacité, les collaborateurs participent de plus en plus à des réseaux sociaux, sans oublier que l’entreprise recherchant de nouvelles voies d’influence extérieure encourage directement ou indirectement les initiatives de groupes d’individus. Bref, ça bouge!»

La migration vers IP ne peut se faire sans risque pour l’entreprise. Nombre de problématiques devront être abordées avec vigilance à chaque étape du projet. «Nous fournissons des recommandations et des feuilles de route basées sur les meilleures pratiques, les exigences en termes de stratégie d'entreprise et les moyens de communication et technologies disponibles, insiste Philippe Urbain (Dimension Data). Cette évaluation constitue le premier pas vers une collaboration interne et externe optimale, avec une migration présentant très peu de risques.»

La démarche de Dimension Data s'appuie sur un modèle de maturité à 6 niveaux et structuré en 3 étapes essentielles, afin d'évaluer la position actuelle de l'entreprise et ses possibilités de migration vers un environnement de convergence IP complète. Tout est scrupuleusement analysé: équilibrage investissements/réduction des coûts, mise en œuvre des caractéristiques d'évolutivité et de flexibilité sans modification de la disponibilité des services, simplification de la gestion de l'infrastructure opérationnelle sans modification du niveau de qualité…

«Le type de migration dépend clairement du type d’entreprise, constate pour sa part Jean-Pierre Ceccacci (Telindus). Dans une PME de 50 personnes, on basculera aisément d’un système à l’autre durant le week-end. Dans une grande organisation, la migration sera progressive, ce qui suppose un dédoublement des infrastructures et donc une forme de cohabitation.»

On peut également imaginer des scénarios en fonction du type d’entreprise et de l’architecture réseau déjà en place. Le scénario conservateur consiste, pour les moyennes et grandes entreprises, à compléter le PABX traditionnel par une passerelle VoIP le muant ainsi en PABX IP hybride. En somme, une solution évolutive, qui conserve le double réseau… et ses frais de maintenance et d’abonnement.

Le scénario convergent utilise le même réseau local de l’entreprise (LAN Ethernet ou Intranet) afin d’écouler les communications téléphoniques et la transmission de données. Il autorise alors le déploiement de nouvelles applications (messagerie unifiée, ponts téléphoniques, transfert d’appel, routage d’appel automatique), mais impose de renouveler tous les équipements téléphoniques.

Enfin, le scénario «full IP». Plus cher à l’achat, mais plus rentable. «On nous parle ROI, commente à ce propos Patrick Berg (P&TLuxembourg). Bien. Mais il faut voir également le TCO, au niveau de l’infrastructure globale donc, et, plus encore, la Business Value. L’écart entre ROI et Business Value peut être important. En fait, peu d’organisations imaginent ce qu’elles vont pouvoir gagner en efficacité et en productivité. Trop souvent encore, on pense technologie, négligeant la finalité du projet!»

Pour Gerdy Dhondt (NextiraOne), il y a une myriade d’approches possibles. «Il est très difficile d’établir un standard de migration, une approche donnée… Doit-elle être graduelle? Faut-il privilégier un ‘big bang’? Tout dépend de l’entreprise, du contexte. Ceci dit, phaser est aujourd’hui plus facile grâce aux protocoles comme Q.sig ou SIP.»

De toute façon, il faut collecter l’information au départ d’une photographie de l’existant, l’analyser en vue d’évaluer la faisabilité du projet, optimiser si nécessaire l’infrastructure et, ensuite seule, déployer. Entre-temps, on aura sans doute réalisé un PoC pour s’assurer de l’adéquation avec les besoins et anticiper les points sensibles avant le déploiement en vraie grandeur.

Qui plus est, comme le rappelle fort justement Michaël Pisvin (Avaya), «vous pouvez littéralement partitionner la migration, la lisser dans le temps. Par exemple en installant des postes IP en parallèle au réseau TDM, le souci étant de préserver un maximum l’existant.»

L'accompagnement au changement doit rester très soutenu durant toute la phase d’intégration et de déploiement. «Ne sous-estimez jamais l’impact du passage d’un PBX traditionnel à une infrastructure sous IP, conseille encore Gerdy Dhondt (NextiraOne). Souvent, on a affaire à des installations de plus de dix ans. Ce qui veut dire que des habitudes ont été prises, que l’entreprise est dans une situation de confort -c’est très net de la part des utilisateurs. De là le peu de motivation à changer. Et donc une forme de scepticisme vis-à-vis de la nouveauté. Il s’agit donc, de la part des promoteurs du projet, de démontrer explicitement la plus-value.»

Ne pas sous-estimer, en particulier, les changements organisationnels. Un téléphone IP n’est pas un combiné traditionnel: il est plus intelligent, donc plus complexe. Aussi, le projet doit inclure un important volet de conduite du changement, suivi par une phase de sensibilisation et de formation aux nouveaux usages. C’est vrai pour les utilisateurs, c’est vrai aussi pour l’IT interne.

«Un vrai projet d’intégration… non seulement technique, mais aussi organisationnel, rappelle Gerdy D’Hondt (NextiraOne). N’oubliez pas d’intégrer les utilisateurs dans un programme de conduite du changement pour accompagner les impacts sur l’organisation et l’intégration dans la politique de sécurité.»

Michaël Pisvin (Avaya) va dans le même sens: «Migrer… d’abord les fonctionnalités de base, comme la téléphonie. Ne pas faire peur, ne pas surcharger les utilisateurs. Pourquoi ne pas débuter dans un site, par exemple, pour ensuite étendre progressivement l’infrastructure sur base des enseignements. Finalement, le seul véritable risque d’un tel projet, c’est la réticence des utilisateurs, le blocage. Aussi, prenez le temps de voir comment les utilisateurs fonctionnent, quelles sont les fonctionnalités les plus usitées. Le rôle des ‘key users’ peut être majeur.»

Faire ou faire faire? La question mérite réflexion. Deux motivations s’opposent: conserver la maîtrise de l’infrastructure, de sa sécurité et des développements spécifiques vis-à-vis des applications internes ou, au contraire, capitaliser sur l’expérience d’un intégrateur, en particulier pour déployer plus rapidement de nouveaux usages. Communications unifiées, collaboration… c’est bien, mais c’est complexe. Différents outils doivent pouvoir cohabiter de façon naturelle, sans couture. Quid, par exemple, de la consolidation des annuaires? Comment mettre en œuvre ce méta-annuaire formant une brique essentielle à la messagerie unifiée, puis au travail collaboratif?

Selon Dimension Data, c’est ici que la méthodologie de déploiement fera la différence. Elle permettra une intégration plus rapide dans les processus existants, une meilleure maîtrise des coûts, voire leur réduction. On évitera les erreurs et problèmes inutiles du fait d’une plus grande cohérence.

Si le volet technique est important, l'accompagnement des utilisateurs avant, pendant et après la migration l’est sans doute plus encore, s’accordent à reconnaître intégrateurs et clients. «Investissez dans la formation, recommande vivement Jean-Pierre Ceccacci (Telindus). D’abord pour rassurer: tout changement d’infrastructure suscite de la crainte, c’est humain. On perd ses habitudes, ses repères. Avant de songer à éduquer le personnel aux nouvelles fonctionnalités, sensibilisez-le. Suscitez le plaisir d’usage!»

Sensibiliser. Et donc éveiller la curiosité. Dans ce schéma, mieux vaut une démarche graduelle, au départ de petites applications de collaboration, par exemple. Certaines entreprises ont recours à des tactiques quasi commerciales comme, par exemple, la mise en place de points de démonstration permettant aux utilisateurs de venir essayer la solution ou de se faire expliquer quelques-unes des subtilités des nouveaux systèmes.

«Ne sous-estimez pas le Change Management, presse Peter Baetens (Siemens Enterprise Communications). A mon sens, l’analyse des processus est aujourd’hui plus importante que l’analyse des besoins d’infrastructure… Hier, ce n’était pas le cas parce que le focus était sur IP, la technologie donc; aujourd’hui, conséquence de la situation économique actuelle, le focus est très clairement orienté sur le business!»

Et Jean-Pierre Ceccacci (Telindus) de renchérir: «Intégrez les utilisateurs à tous les niveaux du projet: fonctionnalités, services et architecture. Cela vous permettra de voir plus loin que le retour sur investissement qui n’est, finalement, qu’un ordre de grandeur financier. Il y a plus à gagner en visant directement l’efficacité et la productivité.»

Une solution IPBX coûte 20 à 50% plus cher. Mais l'investissement est contrebalancé par des coûts d'exploitation plus faibles et des avantages qualitatifs. Il faut réaliser un calcul de retour sur investissement qui tient compte de l'existant, des contrats de maintenance, de la nécessité de faire évoluer le réseau ou encore des déménagements planifiés. Ainsi, Telindus a développé des offres de services ou des logiciels permettant d'évaluer le ROI, le type de migration adapté (brutale ou progressive) et le bon moment pour la réaliser.

Bien plus qu'en téléphonie classique, IP nécessite, après la mise en production, un suivi important. Les IPBX sont des serveurs; ils doivent donc être gérés comme tels. Des procédures bien établies doivent être définies pour la gestion des incidents et problèmes, la gestion des changements ou l'application de correctifs, insiste-t-on chez Dimension Data.

Autre conséquence de cette «proximité»: la fréquence des révisions logicielles est plus grande. Aussi, il devient intéressant d’envisager de souscrire les contrats de maintenance évolutive des intégrateurs ou constructeurs qui assurent ainsi que l'on pourra bénéficier dans la durée des mises à jour les plus récentes.

Il s'agit ensuite d'optimiser la qualité de service et mettre en place des tableaux de bord permettant d'en suivre l'évolution -ajout progressif de services applicatifs supplémentaires: convergence fixe-mobile, web conferencing, vidéo-surveillance… Pour Michaël Pisvin, le planning est une chose, la réalité en est une autre. «On touche à l’humain. Aussi, prenez le temps de voir comment les utilisateurs fonctionnent, quelles sont les fonctionnalités les plus usitées. Et, par conséquent, celles qui ne le sont pas...»

De fait, il suffit parfois d’une fonctionnalité. La gestion des présences, par exemple. Elle peut rebuter certains utilisateurs. Cela, on ne le constate qu’après. Aussi est-il intéressant d’investir dans l’accompagnement des utilisateurs, propose Peter Baetens (Siemens Enterprise Communications): «Comme toute solution qui touche à l’organisation et aux méthodes de travail, un suivi s’impose. Pour rassurer, pour encourager, pour sensibiliser, pour rappeler…»

Ici encore se pose la question: faire ou faire faire? Les offres de services gérés se multiplient. Mes avantages sont évidents: prise en charge et gestion des environnements tout au long de leur cycle de vie, plateforme solide pour l'introduction de nouvelles applications, réduction des coûts de ressources humaines et de formation, coûts fixes et engagements de qualité de service…

«Coût de la solution, mise à niveau de l’infrastructure, crainte de s’engager dans un projet qui réclamera des ressources en disponibilité… Ce sont des freins que l’on rencontre, constate Patrick Berg (P&TLuxembourg). Aussi, une autre façon d’aborder IP consiste à externaliser. Solution clé en main, P&TLuxembourg Managed PBX propose le meilleur de la technologie sans investissement initial, simplement sur base d’une redevance fixe mensuelle tout en profitant d’une forfaitisation des communications fixes et mobiles sur le territoire national.» Pour beaucoup d’entreprises -a priori de petite et moyenne taille- c’est le moyen le plus simple d’aborder les communications unifiées sans même s’en rendre compte, sans craindre de s’engager dans un projet qui les dépasse.

Eddy Van Eyken - Director Product, Aastra
Philippe Urbain - CIS & IPTel Director, Dimension Data
Johan Van Puymbrouck - Business Consultant Unified Communications, Cisco
Jean-Pierre Ceccacci -
Senior Consultant - Unified Communication, Telindus
Gerdy Dhondt - Business Unit Manager, NextiraOne
Michaël Pisvin - Consulting System Engineer – UC, Avaya
Patrick Berg - General Coordinator for Managed Services & Hosted IP Solutions, P&TLuxembourg
Peter Baetens - Portfolio Line Manager, Siemens Enterprise Communications