Des investissements qui repartent, un retard à combler…

Accompagner la future reprise des activités dans le Private Banking est le premier objectif des institutions financières luxembourgeoises, la réduction des coûts et l’amélioration de la gestion des risques opérationnels arrivant respectivement en deuxième et troisième position selon l’étude «Global Private Banking and Wealth Management Survey 2009» de PricewaterhouseCoopers. «La crise va permettre aux institutions financières de se mettre en ordre de marche pour repartir», indique Pierre Kirsch, Directeur «Advisory Consulting» au sein de PricewaterhouseCoopers Luxembourg.

Corollaire, les budgets. Plus d’une institution financière luxembourgeoise sur deux (54%) prévoit d’augmenter son budget IT dans les deux ans. En Suisse, autre place financière de premier plan, c’est seulement une sur quatre (25%). Serions-nous plus optimistes? A première vue, oui. En y regardant de plus près, PwC constate un nécessaire «effet de rattrapage».

Si, dans le passé, les ressources IT ont été grandement monopolisées par l’agenda réglementaire chargé (IAS, SEPA, MiFID, Basel 2…), les institutions financières luxembourgeoises vont, dans les deux prochaines années, concentrer leurs efforts sur les développements à valeur ajoutée pour les métiers. En cette période de réduction des coûts, le département IT devra aider à réaliser des gains de productivité nécessaires à la réduction des coûts et investir dans les développements informatiques visant à remettre le client au centre des attentions.

De fait, 67% des COO prévoient d’investir dans des outils intégrés combinant «front», «middle» et «back-office». D’une manière générale, tous pays confondus, priorité est donnée au «front-office». La part consacrée au développement des outils de «front-office» est très nette au Luxembourg (27%), en comparaison avec les outils «middle» et «back-office» (respectivement 6 et 7%).

Les systèmes «front-office» doivent encore évoluer: les chargés de clientèle consacrent encore trop peu de temps (40% de leur temps de travail) à gérer les clients; 20% de leur temps est gaspillé à des tâches administratives, notamment à la recherche et correction d’anomalies. Priorité, donc, à l’intégration des systèmes «back-to-front» pour diminuer les risques opérationnels et à l’amélioration ou le remplacement des logiciels et bases de données CRM (79%) ainsi que les outils de conseil en investissement (79% également).

Dans les deux prochaines années, la tendance sera pour les banques de se doter de nouvelles applications telles que les outils d’analyse de profitabilité des clients (52%), les outils permettant d’obtenir une vue consolidée de l’activité des clients au sein de la banque (33%) et, enfin, les outils de planification financière 6%). Ces nouveaux outils permettront aux chargés de clientèle de consacrer leurs efforts à la relation client afin de fournir un meilleur service de conseil aux clients les plus profitables et d’augmenter la profitabilité des clients à fort potentiel.

«Les banques vont demander beaucoup à leur département IT!, complète Pierre Kirsch. Ceux-ci, pour atteindre les objectifs ambitieux qui leur sont fixés, devront se réorganiser pour, d’une part, mieux sélectionner les projets informatiques à valeur ajoutée et ROI élevés et, d’autre part, mieux piloter afin de livrer les résultats attendus dans les budgets et délais impartis.»

En outsourcant? PwC est sceptique. Contrairement à la Suisse, le Luxembourg externalise encore peu, alors que les ressources et les capacités sont là. Selon Pierre Kirsch, il y aurait beaucoup à gagner en proposant au marché -tout particulièrement aux petites et moyennes institutions, fort nombreuses sur la place- des services alliant IT et BPO, une «Transaction Bank» en somme, permettant aux institutions de se concentrer sur leur core business. A méditer.