Externaliser ses impressions? On y vient. Mais lentement

L'impression est l'un des derniers bastions de l'entreprise à résister à l'externalisation. Là où, des serveurs aux postes de travail en passant par l'accueil et l'entretien des bâtiments, l'entreprise n'hésite pas à faire appel à des prestataires spécialisés, le poste de l'impression demeure une exception. «On y touche difficilement en raison du statut particulier du document papier: il est individuel, personnel. Il n'est toujours pas entré dans les processus de création de valeur de l'entreprise», estime Pierre Collete, Marketing & Communication Manager, Xerox.

Fort heureusement, il y a des exceptions. Deloitte, qui produit 800.000 pages par mois à Diegem et dans ses 14 bureaux régionaux, s'est interrogé sur la finalité de cette activité. «Etions-nous pleinement efficaces ? Pouvions-nous, sur base de nos propres ressources, répondre aux attentes d'un point de vue qualitatif?», questionne Wim Van de Weyer, Director Opérations, Deloitte Belgium.

La conclusion est vite tombée: la production de documents est une activité de support; elle est nécessaire, importante même, mais elle ne fait pas partie du «core business»... A l'issue d'un RFP, trois spécialistes sont consultés. Durant trois mois, Wim Van de Weyer et ses collaborateurs prennent le temps d'analyser les propositions. «L'ambition n'était pas de se défaire de l'activité, mais plutôt de l'optimiser tout en la gardant dans nos murs. Plus qu'un prestataire, nous cherchions un partenaire.» Ce sera Xerox

Les raisons d'externaliser? Multiples. Aux coûts directs liés au matériel et aux consommables s'ajoutent ceux, plus difficiles à évaluer, induits par la multiplication des fournisseurs -et donc des factures à traiter- et par la gestion des stocks de consommables.

La démarche peut être totale ou partielle. Le plus bel exemple est le contrat de gestion des 25.000 imprimantes réparties dans un demi millier de bâtiments du SPF Finances. Econocom réalise une centaine d'interventions quotidiennes -remplacement des toners et opérations de maintenance confondues. «Les gains ont été immédiats, constate Louis Collet, directeur du service d'encadrement ICT. Moins de machines abîmées, moins d'appels au Servicedesk et certainement moins d'heures perdues a gérer l'achat des consommables et les interventions sur site, sans compter le temps perdu pour nos agents a essayer de régler par eux-mêmes tous les problèmes liés aux impressions.. »

Les outils de communication et de reporting mis en place ont permis d'identifier rapidement les faiblesses et de modifier certains processus en conséquence. Demain, une analyse plus fine des rapports permettra de réorienter certains flux d'impression vers des équipements plus économiques. En attendant, en mettant en œuvre la solution d'impression Papyrus, le ministère a pu réduire sa facture à 1 million d'EUR, contre 3,5 millions initialement. Soit une économie totale de 12,5 millions d'EUR au terme du contrat de cinq ans signé avec Econocom...

En fonction de l'existant, du niveau d'externalisation souhaité et de ses objectifs, l'entreprise peut espérer réaliser une économie de 15 à 30% en externalisant, justifie-t-on chez HP. Pour y parvenir, l'entreprise devra passer par un audit de l'existant en vue de rationaliser à la fois son parc et ses usages. Un passage incontournable: le prestataire doit être en mesure de trouver jusqu'au double des économies promises au client afin de couvrir ses frais et dégager un bénéfice.

C'est à l'issue de cette prestation, qui peut être assurée par un cabinet indépendant, un prestataire multimarque ou un fabricant, que l'entreprise pourra orienter son contrat et, in fine, négocier le tarif. Deux approches se partagent les faveurs du marché: une facturation au forfait ou à la page. Cette dernière, estime-t-on chez Ricoh, est davantage présentée comme l'aboutissement naturel d'un contrat d'externalisation. Le coût de chaque page inclut celui du consommable, des matériels, de leur renouvellement et du service.

spécificités A partir de là, le prestataire prend la main: le redéploiement des machines, leur changement et l'assistance technique -jusqu'à 60% des appels au helpdesk concernent l'impression. C'est ici que l'expérience du prestataire peut faire la différence: mieux organisé, il sera capable d'optimiser la maintenance préventive, d'éviter les déplacements inutiles tout en gardant un œil sur les machines.

Ici, ce n'est pas l'équipement qui fait la différence, mais les consommables, qui peuvent représenter jusqu'à 45% du coût à la page. Tandis qu'un serveur -que sa gestion soit externalisée ou pas- ne coûte pas vraiment plus cher si l'on abuse de ses ressources, l'entreprise paiera toujours pour chaque impression... Aussi, faut-il accepter de reconsidérer les usages. Les utilisateurs doivent être partie prenante de la volonté d'imprimer moins, rappelle Lexmark. Et donc accepter le changement. Pour le prestataire, cela signifie sensibiliser, former... et surveiller.