Focus sur la «business value»

«Hier, nos clients externalisaient par nécessité, autrement dit pour répondre a un besoin ponctuel, lié le plus souvent a un manque de ressources ou de compétences. Aujourd'hui, commente Ingrid De Latte, Gênerai Manager Bénélux, la démarche est plus ambitieuse: lier le service "a un objectif business clairement défini, celui-ci s'exprimant davantage en termes de criticité.»

En quelques années, le niveau de maturité des clients de NextiraOne a sensiblement évolué -et, par conséquent, leur perception de l'externalisation. «D'une attitude réactive, on est passé a démarche proactive, basée sur les incidents, commente Wim Lespoix, Managed Services Manager. On se dirige vers un modèle prédictif, l'entreprise demandant des rapports et interprétations et des analyses de tendances. On évolue a présent vers la valeur business.»

Concrètement, cette évolution repose sur ITILv3, la dernière version du référentiel proposant une vision basée sur les services rendus à l'entreprise. Dès lors, on parle moins de stratégie IT que de répondre aux besoins de la stratégie business. Pour NextiraOne, qui a beaucoup investi en la matière, ITIL intègre cette dynamique business et ne reste pas centré sur son fonctionnement interne, sur ses processus.

La valeur métier d'ITIL v3 se concentre sur les objectifs de l'entreprise -intégrant les services informatiques aux métiers et les gérant comme un business à part entière. Cette approche permet de mesurer la valeur de l'informatique, communiquer clairement cette valeur aux responsables métiers et concentrer les efforts du personnel sur les activités génératrices de valeur commerciale.

Mais encore faut-il concrétiser cette évolution... Sur l'échelle du modèle de maturité de NextiraOne, bien des écueils doivent être surpassés. Ainsi, la capacité à dissocier incident et problème. «Actuellement, poursuit Wim Lespoix, nombreuses sont les organisations a avoir mis en place une gestion des incidents, mais pas des problèmes. Tout simplement parce que la différence n'est pas clairement établie. Le point unique de contact avec le client constitue bien un point de départ reconnu et mis en place par la plupart des entreprises. De la a bien distinguer restauration de service -la gestion de l'incident- et résolution de la cause -la gestion du problème-, le chemin peut être long...»

Dans son évaluation du niveau de maturité, NextiraOne complète sa démarche avec la norme ISO 20000 que Wim Lespoix présente comme «le chaînon manquant entre ITIL v2 et ITILv3». De fait, ISO 20000 prend déjà en compte un nombre significatif de recommandations issues de la version 3 d'ITIL à commencer par une vision plus large de la notion de service.

«LTIL v3 définit le service comme le moyen de fournir de la valeur "a un client pour lui permettre de satisfaire ses objectifs métiers, sans porter toute la responsabilité des risques et des investissements additionnels. Ces notions de risque et de coût, intégrés dans la norme ISO 20000, n'étaient pas associées aussi explicitement a la notion de service par LTIL v2. De même, la norme ISO 20000 conduit "a définir un responsable de service, qui doit avoir les compétences nécessaires pour assurer de bout en bout la gestion du service.»