Inscrivez les tests de BCP sur le chemin de l’amélioration!

Vous avez deux minutes pour résoudre ce Rubik’s Cube! Top chrono! C’est parti… Les secondes s’égrènent, la tension monte. Le niveau d’anxiété aussi. Sans doute vous a-t-on dit que les meilleurs le font en moins de 22 secondes. Et vous?

Pour Bérengère Broutin, Senior Consultant, eBRC, c’est l’exemple même du scénario à éviter. «Assimiler les tests de Business Continuity Plan à un défi de type Rubik’s Cube est le moyen le plus sûr de frustrer et de braquer les participants! Ensuite, ils feront tout pour éviter les prochains tests. En même temps, des rumeurs commenceront à circuler; on mettra en doute l’utilité des tests, voire celle du BCP…»

Les tests d’un BCP n’ont rien d’un jeu! Ils n’ont rien, non plus, d’un examen, d’une mise à l’épreuve à l’issue de laquelle les participants seront jugés. «Surtout, évitez de mettre les participants en défaut pour ensuite les sanctionner. C’est faire fausse route, assure Matthias Buzy, Senior Project Manager, eBRC. Au contraire, inscrivez les tests dans une démarche constructive, d’amélioration continue…»

Qui dit progrès, dit montée en charge graduelle. Il s’agit, déjà, de s’assurer que les procédures élémentaires, comme le déplacement vers le site de secours, soient bien assimilées -comment s’y rendre, à qui s’adresser, à qui demander son badge d’accès, à quel poste de travail s’asseoir? «Pour beaucoup, l’idée même de se déplacer peut susciter une forme d’inquiétude -a fortiori en cas de crise, et donc dans l’urgence. Aussi, faut-il rassurer au maximum, continue Matthias Buzy. Cela commence par l’assurance de retrouver son environnement de travail -son nom sur le téléphone dès qu’on décroche le combiné, ses applications sur le poste de travail, ses raccourcis clavier…»

Keep it simple and keep doing it! Quand les participants deviennent de plus en plus familiers avec les plans de secours, alors, mais alors seulement, on peut monter en charge dans la complexité des scénarios. Mais pour les premiers tests, il n’est pas incohérent d’informer les participants des objectifs et de l’étendue du test. «Trop de participants arrivent avec l’idée qu’on est là pour les piéger, observe Bérengère Broutin. Au contraire, il s’agit de développer leur confiance, leur assurance. Un test n’a de valeur que par ce qu’on en retire.»

Aussi, les tests ne s’improvisent pas. Ils doivent être crédibles, réalistes. Inutile de perdre son temps au départ de scénarios de type «fin du monde» qui, de toute façon, ne pourront générer de valeur. En ce sens, conseille eBRC, il importe de s’assurer que les objectifs soient atteignables, quantifiables et observables. Eviter par ailleurs toute forme de jargon -tout le monde doit comprendre les objectifs du test ainsi que ses règles.

Les tests ne sont pas l’apanage de x ou y personnes clés, le bon fonctionnement d’une organisation ne reposant pas sur quelque têtes seulement. Aussi, faut-il prévoir des tests pour le plus grand nombre, sachant qu’ils seront abordés avec des niveaux d’expérience différents… Nouvelle analogie avec le Rubik’s Cube. «Vous pouvez être un joueur débutant, expérimenté ou un champion; le manuel qui accompagne le jeu prévoit différents niveaux, explique Bérengère Broutin. L’important est de savoir comment s’y prendre, comment manipuler le cube méthodiquement, selon des séquences de mouvements prédéfinies qui vont permettre de remonter le cube progressivement, c’est-à-dire de déplacer et d’orienter les petits cubes par étapes, sans perdre les fruits de son travail préalable. Finalement, un BCP ce n’est rien d’autre!»

Il faut oublier, ici, la notion de performance. Le but des tests est d’affiner le BCP, qui par nature s’inscrit dans la durée. Comprendre, aussi, qu’un BCP vit, évolue au fil du temps. De là, d’ailleurs, l’importance de la fréquence des tests. Un par an, stipulent les «best practices». Soit. Mais c’est généralement insuffisant pour véritablement le faire évoluer, estime-t-on chez eBRC.

Il faut répéter les tests parce que les contextes changent: création d’un nouveau département, réorganisation du service ICT, réduction d’effectifs… Car il peut s’en passer des événements en un an! «A propos, avez-vous essayé le Rubik’s Cube sur smartphone? questionne Bérengère Broutin. Certes, le but du jeu n’a pas changé, mais encore faut-il savoir comment le manipuler. Comment, par exemple, accéder à l’application. Ce qui revient à poser la question du code d’accès -en faut-il un? Autre interrogation: la manière de faire pivoter les faces du cube. Entre la façon de le faire au creux de la main et la façon de le faire sur un écran, vous risquez de perdre en assurance et donc en efficacité, tout au moins au début…»

Au contraire des tests «sanction», eBRC prône des tests «happy end». L’objectif étant d’apprendre, la quête de satisfaction à l’issue de ces exercices est primordiale. Aussi, en fin de processus, ne pas oublier le débriefing pour faire le point sur les faiblesses, mais aussi pour identifier les points forts et les améliorations qui doivent être envisagées tant sur l’organisation des tests que sur le BCP. «Le feedback est très important, enchaîne Bérengère Broutin. Nous invitons nos clients à le faire de manière informelle, autour d’une tasse de café par exemple. Autant il faut formaliser le test, de sa conception à l’évaluation, autant il faut pouvoir en discuter très librement. Indirectement, cela permet de renforcer l’état de conscience des participants quant à l’utilité du BCP; ce plan est le leur, ils doivent se l’approprier!»

Si l’ICT occupe une place prépondérante dans le BCP, il ne faut pas oublier que la continuité d’activité couvre l’ensemble d’une entreprise, rappellent encore les spécialistes de eBRC. Il est tout aussi important pour une entreprise de bien appréhender une crise. N’oublions pas que la communication va très vite: un événement majeur se retrouve en moins de cinq minutes sur les réseaux sociaux!

La preuve, encore, que la continuité n’est pas un projet. Sa mise en œuvre et sa gestion s’inscrivent dans un cycle sans fin. Les tests et autres exercices vont permettre de corriger, et donc de renforcer les éléments de méthodologie (analyse d’impact, stratégie, réponse…). La résilience, but ultime de la continuité, repose précisément sur l’expérience acquise, la capacité à rebondir, à tirer profit des difficultés. C’est la permanence qui est ici évaluée.