Pas de bon sourcing, sans un bon business case !

Contrats plus courts, mieux lotis. Le sourcing devient de plus en plus sélectif. On serait tenté d'affirmer que le sourcing est devenu mature... Or, selon une étude d'IDG menée pour Unisys, une entreprise sur deux juge «correcte» ou «médiocre» sa capacité à mesurer la valeur économique d'une relation d'externalisation. En soi, n'est-ce pas une forme d'échec?
«L'erreur, fondamentale, "a mon sens est de mesurer le succès de l'externalisation "a l'aune de niveaux de service basés sur la disponibilité des systèmes, les temps de réponse et d'autres critères purement techniques. Or, si l'on fait appel a un prestataire extérieur, c'est pour générer des résultats en termes de business. Il faut donc mesurer la contribution du sourcing a la réalisation quotidienne des objectifs commerciaux de l'entreprise.. »

L'erreur, à vous entendre, est d'isoler NT?
«Parfaitement. Or, que représente VIT dans un projet? Un quart du coût. Ce qui veut dire que les éléments liés au business même représentent trois quarts du coût. S'intéresse-t-on suffisamment "a l'alignement? Pas sûr. Tient-on compte de notions telles que le Change Management lié a tout projet? Pas davantage. Vous pouvez faire le plus beau projet LT qui soit: s'il ne génère pas des avantages business, c'est de l'argent perdu! On ne travaille pas assez sur le business case. Et, plus grave, on ne le suit pas suffisamment. Or, le contexte peut changer: retournement économique, repositionnement stratégique...

«Je pense qu'il faudrait inclure dans les projets un tiers de confiance, un conseiller indépendant qui puisse valider "a intervalles réguliers les termes du contrat en rapport avec le business case. Tout le monde y gagnerait. Le client, d'abord, dont les besoins peuvent évoluer, le budget aussi. Le prestataire, ensuite, qui peut rencontrer des difficultés:)!

Certes. Mais cela revient à introduire un prestataire supplémentaire, dont la mission se répercutera inévitablement sur le coût du projet... Que faire?
«Intéressons-nous plutôt a l'apport de valeur, aux gains qui en résulteront. Valider le projet au départ d'une réévaluation a intervalles réguliers va permettre de rectifier, de réorienter, de canaliser les ressources. Donc de réduire les risques. N'est-ce capital quand on sait que, selon un grand cabinet d'audit, 66% des projets IT ne donnent pas satisfaction ou n'aboutissent pas ? Personnellement, j'estime que cet effort budgétaire initial permettra d'éviter des dérapages dont on ne calcule jamais les conséquences...

«La vraie question, aujourd'hui, est de savoir si, culturellement, on est prêt a accepter une telle idée? Prêt, aussi, a payer pour réduire les risques ? Au vu du nombre de personnes qui préfèrent réduire le rôle de l'architecte quand ils construisent une maison, on peut, malheureusement, en douter. Or, a écouter ces mêmes personnes, beaucoup considèrent leur première expérience de maître d'ouvrage comme un moment difficile, qu'ils ne voudraient pas répéter.. »

Le rôle de conseil ne serait donc pas reconnu...
«Pas suffisamment. On privilégie les technologies, on attend tout d'elles.. .sans considérer l'environnement et les processus. C'est très net dans le domaine de la virtualisation. La gestion efficace des projets de virtualisation doit permettre "a l'entreprise d'optimiser ses évolutions technologiques, de bien évaluer ses retours sur investissement et d'améliorer sa productivité. Mais est-ce le cas ? Parement! En fait, que voit-t-on? Des organisations qui multiplient les plates-formes et les outils de gestion sans songer a centraliser les environnements virtuels, physiques et clusterisês. On pense réduire la complexité, alors qu'on ne fait qu'en rajouter! Le ROI peut être désastreux.. »

Pas d'architecte, donc pas de vue d'ensemble et un business case restreint, qui n'est que trop rarement, voire jamais, réévalué dans le temps... Les organisations seraient-elles mal accompagnées? «Je poserais la question autrement: pourquoi les organisations ne se font-elles pas accompagner dans leurs projets de sourcing? Pourquoi rechignent-elles a se laisser guider? Par souci d'économie, évidemment. Or, on sait qu'en grappillant ici et la sur certains postes, on ne fait qu'accroître les risques. En soi, externaliser est un risque. Remettre les clés de son informatique, même partiellement, a un ou plusieurs prestataires est un risque non négligeable pour le business. Autant l'évaluer, autant prévoir tous les scénarii...

«Le suivi d'exécution d'un contrat est assuré côté prestataire ne serait-ce que pour contrôler sa rentabilité. En revanche, côté client, cette habitude n'est pas encore répandue. A tort. Le contrat doit servir d'outil au quotidien et pas uniquement pour se prémunir d'un litige. Si l'entreprise a la maîtrise opérationnelle du contrat à travers différents indicateurs, elle n'en a, en revanche, pas toujours la maîtrise économique. Une maîtrise d'autant plus importante qu'un nombre croissant de contrats s'appuient sur des unités d'œuvre. En cas d'évolution du périmètre, rien ne sert d'obtenir les gains annoncés si, dans le même temps, les volumes explosent. Mon conseil: faites-vous accompagner!»

Concrètement, quelle démarche proposez-vous?
«Investissez dans l'accompagnement. Faites réévaluer le business case a intervalles de temps réguliers, et par conséquent le contrat. Etalonnez-le. Cela vous permettra de recadrer le projet sur base de vos objectifs, qui peuvent évoluer au fil du temps ne serait-ce qu'une raison du contexte économique. Vous éviterez aussi les possibles moments de tension qui peuvent naître au départ d'un malentendu. In fine, c'est un bon moyen de redynamiser la relation, donc le contrat.»

«Le sourcing n'a de valeur que si les deux parties y gagnent. Aussi, il peut être intéressant d'introduire des bonus. Sur des projets complexes, cela peut être vertueux d'associer le prestataire a une opération a fort enjeu. Les modalités d'application de ce bonus doivent être prévues des le départ, sans pour autant détailler le type de projet éligible.. .Mais seul, c'est difficile d'établir les règles du jeu. En vous faisant accompagner, vous éviterez les faux-pas. Vous serez plus sûr de vous, de votre démarche. La qualité de la relation s'en ressentira. Vous travaillerez dans un climat de confiance mutuelle. Vous construirez, vous vous projetterez dans le futur. N'est-ce pas mieux que s'interroger constamment sur la pertinence de son choix?»