Passer d’une approche «produit» à une approche «service» au bénéfice du business

«Une bonne politique BTO réduit le coût et optimise le rendement du département informatique!»

Eric Marbaix, BTO Technical Manager, Systemat Luxembourg PSF



Aligner le système d’information sur les objectifs stratégiques et financiers de l'entreprise. Voilà pour la définition du BTO. Comme toute définition, elle est théorique, souvent loin de la réalité.

Mais est-ce encore une finalité? La tendance aujourd'hui serait d'aller plus loin encore, rapporte le magazine Computerworld. Ne commence-t-on pas à parler de «fusion» entre les technologies de l’information et les opérations commerciales? En somme, ne plus considérer les technologies comme un outil, mais comme une stratégie en soi; une stratégie qui assurera le développement et la croissance de l'entreprise.

Déjà, entre le service informatique et les unités «business», la relation n'en est plus une d'«utilisateurs» ou de «clients», mais bien de «collaborateurs» à part entière , d’égal à égal.

Dans certaines organisations, on confie au chef des systèmes d'information des mandats qui dépassent clairement le strict domaine des technologies de l'information, comme les ventes ou le marketing, par exemple.

Pourquoi? Les spécialistes des technologies de l’information sont habitués au risque que suscite le changement. Ils ont développé des compétences à cet égard. Et lorsqu'une organisation doit se réinventer, ils peuvent apporter leur contribution…

Pourquoi sauter une étape? Capitalisons d’abord sur cet alignement qui, jusqu’ici, peut faire cruellement défaut, propose Eric Marbaix, BTO Technical Manager, Systemat Luxembourg PSF. «CIO, IT Manager ou responsable informatique, vous avez la même mission: concilier les objectifs métier de l’entreprise avec les contraintes informatiques. Coûts sous contrôle, performance élevée, disponibilité permanente et sécurité sans faille… Comment? Sous quelles conditions? Sur base de quelles ressources? Longtemps, on a visé à atteindre cet équilibre de manière empirique, sans processus, sans outils spécifiques…»

Longtemps, l’IT a suivi le business en ajoutant à l’infrastructure des serveurs, du stockage et des solutions de réseau. En somme, suivre pour répondre à la demande. Pour Eric Marbaix, on ne peut continuer dans cette voie, on sent bien qu’on atteint les limites de cette approche «produit» qui devient de moins en moins productive. Il est temps de s’orienter vers un système de gestion partagée des services, de façon à accélérer la standardisation de l’infrastructure et réduire la charge opérationnelle tout en augmentant les résultats «business».

Aujourd’hui, avec les solutions de HP et de Microsoft, estime-t-on chez Systemat, on peut répondre à des questions telles que «Comment assurer la rapidité de mes transactions?», «Comment détecter les éventuels problèmes et les résoudre?», «Comment anticiper au mieux les changements au sein de mon entreprise?», «Comment piloter mon infrastructure informatique pour qu'elle réponde aux besoins de mon entreprise?»

«Les solutions incluses dans notre portfolio BTO s’articulent autour de la sécurité des applications, la validation des performances, la gestion de la qualité et des services métier et IT, ainsi que l’automatisation des services métier, commente Eric Marbaix. On peut donc favoriser une meilleure gestion des coûts, des risques et des changements liés à la stratégie, aux applications et aux opérations menées.»

Longtemps, la question de l’alignement a fait débat. Souvent en vain, d’ailleurs. Aujourd’hui, elle revient sur le devant de la scène dans un tout autre contexte. Clouds publics, clouds privés, virtualisation, consolidation... Ces technologies transforment de façon radicale le paysage informatique. Et si leur efficacité opérationnelle est garantie par le département informatique, elles peuvent offrir un retour sur investissement important. En permettant de relier les événements et les indicateurs de performances de chaque niveau de service aux objectifs stratégiques de l’entreprise, les solutions logicielles BTO peuvent aider le département informatique à optimiser son efficacité «business».

Dans une étude de la MIT Sloan Management Review, il faut aussi tenir compte d’un autre phénomène: l’éclatement du mur de verre qui séparait jusqu’ici l’informatique du business. Au fil du temps, on voit que la personnalité du responsable du système d’information change. On lui demande désormais d’être en mesure de saisir l’ensemble de la perspective. Ce qui peut signifier qu’il ou elle ne soit pas nécessairement un informaticien de carrière. Cela dit, la situation est loinld’être homogène; elle varie d’une entreprise à l’autre, confirme CIO Magazine. Si plusieurs des titulaires de ces postes considèrent être de plus en plus impliqués directement au sein des opérations, d’autres sentent qu’un fossé se creuse entre eux et le business…

«Parce que mieux structurées, les grandes organisations sont plus avancées, enchaîne Eric Marbaix. L’importance des technologies de l’information y est véritablement reconnue, leur rôle dépasse celui du simple vecteur d'information.» Pour en arriver là, il a fallu adopter une approche holistique résolument orientée «cycle de vie» afin d’automatiser les processus essentiels à la bonne marche du département. Et donc «décloisonner» les trois grands métiers de l’IT que sont la stratégie/planification, le développement/livraison des applications et les opérations en les dotant de bonnes pratiques et d’outils communs. Ces principes fondamentaux

permettent d’aligner les initiatives des équipes informatiques avec la stratégie des métiers tout en créant des processus communs à tous les métiers de l’IT dans une recherche d’efficacité et de réduction des coûts de structure.

Autre «moteur», le durcissement des conditions économiques. «Nombre d’entreprises et organisations que nous approchons assimilent le BTO à une politique visant à s'assurer que chaque centime, chaque application en développement ou production, chaque ressource utilisée au sein du département informatique sert le but final de l’entreprise, complète Eric Marbaix. En soi, c’est une bonne perception des enjeux. Une bonne politique BTO réduit le coût et optimise le rendement du département informatique!»

On l’a compris, le BTO n’est pas un projet, mais une vision, une démarche. Gartner parle de «changement fondamental dans la façon dont l'information est recueillie et partagée»
Pour le Yankee Group, c’est «la prochaine étape de l’automatisation des processus et la gestion de la qualité IT»…

Le rôle de Systemat? Conseiller, guider, au besoin opérer. «Il faut d’abord identifier le besoin, clarifier les domaines d’action pour savoir jusqu’où aller. On passe donc par une phase préliminaire d’estimation, une évaluation des attentes. Le chemin peut être long et semé d’embûches. On aura parfois à lever des réticences, à contrer des craintes, la méfiance de certains. Aussi est-il capital de pouvoir compter sur une réelle adhésion.»

L’alignement vertical entre l’IT et les métiers - Les initiatives structurantes telles que l'agilité de l'entreprise, le déploiement et la mise à jour des applications d'entreprise, ou encore la conformité, seront couronnées de succès si elles génèrent de la valeur pour les utilisateurs et se focalisent sur les résultats de l'entreprise.

Une approche unifiée de la supervision - Les organisations informatiques qui utilisent une approche holistique de type « cycle de vie» sont en mesure de se décloisonner et réconcilient ainsi les trois grands domaines fonctionnels de l’IT que sont la stratégie informatique, les applications et les opérations.