Plus courts, plus diversifiés… Ce sont les contrats «2.0»!

Remise en cause des contrats forfaitaires de longue durée, assure Deloitte dans son étude «Media & Telecommunications Predictions 2010». La difficulté de faire exécuter les contrats pourra conduire les fournisseurs à varier les formules, orientées vers des périodes plus courtes et à la carte, en fonction de l'utilisation.

En 2009, face à la crise économique, les contrats d'externalisation ont été évalués en fonction du prix, renchérit Quint Wellington Redwood. Tout sauf une surprise. L’agence de conseil en gestion spécialisée dans l'accompagnement des projets d'externalisation IT explique ce comportement par un souci de réduction des coûts à court terme.

2010 sera plus dure encore, prévoit encore Quint Redwood. Les contrats d'externalisation feront l'objet d'une évaluation proactive pendant toute la durée du contrat; les projets d'externalisation seront scindés en plusieurs modules affectés chacun à des fournisseurs différents; les KPI (Key Performance Indicators) seront définis de manière plus pertinente et plus consciente; les initiatives stratégiques seront soumises à une analyse plus critique, les budgets aussi. C’est clair, le marché se durcit. Cela dit, il progressera, notamment face à la pénurie croissante d'informaticiens qualifiés en Europe occidentale.

Orange Business Services confirme. Selon une récente enquête menée auprès de 600 CIO de multinationales de divers secteurs d’activités, c’est l’accès aux compétences de spécialistes qui motive à externaliser. Pour le prestataire, c’est une formidable victoire: le marché a surmonté ses inquiétudes quant aux problèmes de sécurité hier encore avancés. Les entreprises et organisations veillent désormais principalement à ce que les investissements engendrent des réductions de coûts, mais également un transfert de compétences IT par les fournisseurs tiers.

L’innovation a été citée comme étant un «must» pour l’amélioration et l’adoption continue des services externalisés, parce qu’elle agit peut-être comme un accélérateur pour le modèle d’outsourcing. 85,5% des répondants ont déclaré que l’innovation concernant les améliorations aux modèles d’activités externalisées était soit un impératif, soit un plus.

Avis plus nuancé chez Accenture. La démarche serait plus tactique que stratégique. Peu d'entreprises vont voir leur prestataire pour définir un plan d'évolution à trois ou cinq ans du périmètre applicatif externalisé, regrette le prestataire. Les projets d'externalisation actuels portent davantage sur des opérations éprouvées de maintenance logicielle ou d'hébergement de blocs applicatifs que sur des opérations plus ambitieuses de rénovation d'une partie du patrimoine applicatif. On pare au plus pressé. C’est-à-dire répondre aux contraintes de réduction des coûts imposées par les directions générales. Déception pour qui pensait que la crise économique était derrière nous!

Les habitudes en matière de «sourcing» ont bel et bien changé, confirme Compass Management Consulting. Dans l’approche traditionnelle, les fournisseurs proposaient de manière courante, pendant la première année du contrat, 15 à 20% de réduction des prix par rapport au marché. Ce rabais était ensuite compensé les années suivantes, avec des prix majorés de 20 à 30%. Ce ne serait plus le cas aujourd’hui.

En cause, le resserrement du marché financier. Pour les prestataires, en effet, il est de plus en plus difficile de disposer de fonds de roulement ou obtenir une ligne de crédit pendant les années les moins rentables du contrat. Résultat: les clients ne peuvent plus s’attendre à bénéficier de conditions favorables au commencement de leur contrat. Dans le même temps, les fournisseurs ne peuvent plus compter sur des profits substantiels au terme de celui-ci. Les règles du jeu de la négociation ont fondamentalement changé.

L’outsourcing vient des Etats-Unis. Or, aujourd’hui, les Européens devancent les Américains, assure Forrester Research.

Des chiffres? En France, par exemple, près de 45% des entreprises ont externalisé leurs services de help desk. C’est plus qu’en Allemagne (40%), qu’aux Etats-Unis (30%) ou au Royaume-Uni (30%). Pour les interventions sur site, l’outsourcing est également très populaire: il est adopté par 45% des entreprises en Allemagne, 30% en France, 25% au Royaume-Uni et seulement 20% aux Etats-Unis. Ces derniers sont encore plus en retrait lorsqu’il s’agit d’externaliser les services de management du poste de travail. Ainsi, seuls 15% des professionnels américains utilisent ce procédé, contre 25% au Royaume-Uni et 30% en Allemagne ou en France.

L’outsourcing des services de gestion n’est pas le seul domaine où l’Europe est en avance sur les Etats-Unis. L’étude de Forrester Research montre ainsi que plus de 30% des entreprises européennes utilisent ou prévoient d’utiliser des services SaaS (Software as a Service), PaaS (Platform as a Service) ou IaaS (Infrastructure as a Service). Ce taux est de seulement 26% aux Etats-Unis. Dans ce domaine aussi, l’Europe fait preuve d’une certaine modernité.