Prêt pour la téléprésence?

Les retours sont énormes, soutient Polycom. En raison de la très haute qualité vidéo et audio et de la grande facilité d'emploi, les réunions de visu et les déplacements sont maintenant progressivement remplacés par de la vidéo. «C'est ce que nous appelons le 'taux de remplacement', explique David van den Berg. Dans certains cas, il peut atteindre jusqu'à 60%, ce qui signifie que 60% des réunions traditionnelles sont remplacées par des réunions vidéo! Les gains de temps et de déplacement sont significatifs et les investissements s'amortissent généralement en 12 mois.»

Bien. Mais le projet est d’envergure. Tout les acteurs le reconnaissent. Unanimes, ils recommandent de procéder à une étude de site appropriée, d'adapter le réseau à la transmission vidéo, de former les personnes à l'utilisation du système, de mesurer l'utilisation faite et la réussite obtenue, de créer des procédures internes pour la réservation et l'utilisation des salles…

Bref, mieux vaut se faire accompagner. Car si, le plus souvent, la décision vient d’«en haut», il est important d’analyser l’opportunité du projet partant qu’il en coûtera -salle dédiée, infrastructure lourde, optimisation du réseau. On cherchera donc à chiffrer les gains qualitatifs et quantitatifs potentiels que la solution sera en mesure de dégager. De toute évidence, ils sont réels. Mais l’investissement initial reste élevé. Autant savoir.

«L’échelle géographique souvent globale, parfois régionale, les différences de langues, de monnaies, ajoutées à d’autres facteurs, rendent le déploiement de communications visuelles souvent complexes, estime Paul Schonborn (Dimension Data Global). Aussi, dans la majorité des cas, nos clients ont en effet besoin d’être guidés à travers ce processus, en particulier ceux qui abordent une stratégie unifiée pour la première fois. Nous conseillons, vendons, planifions, construisons, déployons, supportons et gérons une gamme complète de solutions et services de vidéo-conférence dans le monde entier.»

Chez Cisco, le statut de TelePresence Global Authorized Technology Provider précise bien les choses. Avec cette marque de reconnaissance, estiment en chœur Dimension Data et Telindus Belgacom ICT, «nous sommes entrés dans le club très restreint des partenaires -cinq en Belgique et deux au Luxembourg- qui sont à même de vendre, de concevoir, d'installer et de supporter la solution Cisco TelePresence à l'échelon global.»

Autre possibilité, confier le projet à un opérateur télécom. BT, Belgacom ou Orange Business Services, pour ne citer qu’eux, proposent une palette de services professionnels, du conseil initial à l’administration du site, en passant par la détection proactive des incidents, les services de planification, d’organisation et d’inventaire.

Ne nous leurrons pas: la facture sera lourde. De 30 000 EUR (1 lace) à plus de 250 000 EUR pour 6 personnes. En tout état de cause, le projet sera impulsé par une direction générale convaincue… et non par la direction informatique!

«Cher, oui. Mais c’est le prix de l’exception, nuance Jacques Ruckert (Telindus Belgacom ICT). Rien à voir avec les solutions de vidéoconférence: vous êtes face à votre interlocuteur grandeur nature, vous pouvez le regarder droit dans les yeux. Vous ressentez son souffle; vous pouvez percevoir la moindre hésitation. Dans une négociation, croyez-moi, cela n’a pas de prix. En même temps, le payback est extrêmement rapide. Dès lors, dans ces conditions: que signifie ‘cher’?»

Le calcul des coûts pour une solution de téléprésence est un exercice complexe. «Les facteurs permettant de calculer le seuil de rentabilité et le ROI sont similaires, estime Paul Schonborn (Dimension Data Global). Il y a tout d’abord les ‘hard costs’ évidents et faciles à chiffrer tels que l’administration, l’énergie, l’infrastructure, le matériel, les réseaux et télécommunications… et il y a également les ‘softer costs’, tels que l’amélioration de la productivité et d’efficacité, l’équilibre entre vie professionnelle et privée, le temps perdu à voyager et, bien sûr, la réduction des émissions de gaz à effet de serre grâce à la diminution des déplacements.»

Tous ces facteurs permettent d’estimer le seuil de rentabilité et de comprendre les tenants et aboutissants d’un projet de téléprésence -et son ROI- donnant la possibilité aux organisations de choisir un nouveau modèle de développement ou de continuer avec l’existant.

Un cas n’est pas l’autre, précise-t-on chez Polycom. Supprimer un déplacement transcontinental ou international pour quelques employés peut suffire pour amortir un système de téléprésence! «Les économies de frais de déplacement ne sont que la pointe de l’iceberg quand on parle du ROI, assure David van den Berg (Polycom). Nos clients nous disent que le temps économisé par la suppression des déplacements est plus précieux encore que les économies d’argent réalisées…»

Conscients de l’importance du ROI, les différents acteurs du marché -constructeurs et intégrateurs- ont multiplié les outils. Tout, désormais, peut être mesuré, évalué, comparé, du temps-homme économisé à l’empreinte carbone.

«De toute façon, le ROI est conditionnel à l’usage, observe Nicolas Collette, Country Manager, Tandberg. Si on continue à voyager, à quoi bon? Plus qu’au CIO, c’est au CFO que le message doit être envoyé… Il faut donc vendre en interne le concept, également le promouvoir. Vodafone, par exemple, s’est inspiré du secteur aérien pour lancer des Video Miles: plus vous l’utilisez, plus vous gagnez des cadeaux!»

«La téléprésence ne constitue pas une offre isolée, précise Paul Schonborn (Dimension Data Global). Nous aidons d’abord nos clients à définir, développer et implémenter une stratégie de Unified Communications: la communication visuelle est maillon de cette chaîne!»

La téléprésence n’est absolument pas un service spécifique, elle devrait s’intégrer dans une stratégie de communications unifiées. Afin de tirer le meilleur profit d’une telle stratégie, il convient de considérer tous les outils collaboratifs à disposition: la téléprésence en fait naturellement partie. «La téléprésence n’est pas une technolgie de plus, isolée, confirme Nicolas Collette. Chez Tandberg, nous parlons de Unified Visual Communications; la téléprésence est une partie du puzzle.»

La compatibilité est évidente. C’est là qu’un intégrateur maîtrisant les deux technologies fera la différence. En fait, tout dépend de la profondeur et de la granularité que l'entreprise souhaite donner à son projet de téléprésence. «Un projet de communications unifiées permet d'intégrer de la messagerie écrite, vocale et instantanée et des espaces de travail collaboratif couplés non seulement à de la téléprésence mais également à de la visioconférence et à de la conférence Web», fait ainsi savoir Jacques Ruckert (Telindus Belgacom ICT)

«L'interopérabilité est absolument vitale dans un environnement de communications, ajoute David van den Berg (Polycom). Les entreprises doivent utiliser leur solution de téléprésence non seulement comme un 'îlot' de communication vers un autre 'îlot', mais elles doivent aussi pouvoir se connecter, avec la suite de téléprésence, à d'anciens systèmes installés dans d'autres pays, à des fournisseurs, des clients, des télétravailleurs, des personnes équipées de webcams, des clients de messagerie Microsoft OCS, etc.»

Même avis chez Tandberg. «Bien que le projet puisse être un large déploiement en soi, basé sur un service géré, y compris un réseau, la vision de toute entreprise en matière de communication doit englober l'utilisation de la vidéo comme un élément de la stratégie UC globale», complète Nicolas Collette.

L’utilité d’un service de conciergerie varie bien sûr d’une organisation à l’autre. Cependant une constante importante est la capacité d’un service de conciergerie à développer l’adoption et l’utilisation des équipements de vidéoconférence. «Dans la très large majorité des cas, les organisations ont besoin d’un minimum de service et d’assistance, ne serait-ce que via le helpdesk interne, estime Paul Schonborn (Dimension Data Global). Compte tenu du profil des utilisateurs types, si les meetings ne commencent pas à l’heure, les organisations s’exposent à une perte de temps, de motivation à utiliser le système et au final le ROI n’est pas optimal!»

De quoi parle-t-on exactement? Un service de conciergerie consiste en une configuration complète par l’opérateur de la session de téléprésence ou de vidéoconférence lorsque l’entreprise envisage de l’utiliser. Cette approche décharge les équipes de toute tâche de paramétrage ou de préparation du service. Pour ce faire, la société envoie à l’opérateur un courrier électronique sous forme de formulaire de réservation. Elle doit également préciser si des documents joints de type PowerPoint ou autres seront utilisés en support durant la session. Ce service est facturé à part par l’opérateur.

Utile, vraiment? On peut s’interroger au vu de l’évolution des systèmes: écrans tactiles, drag & drop… «Vrai. Mais un service de conciergerie peut s’avérer fort utile pour assurer un haut niveau de disponibilité, surtout lorsque ce sont des VIP l'utilisent, nuance Nicolas Collette. Les services de conciergerie apportent une assistance en termes d'utilisation des outils et jusqu'à la programmation de conférences, ainsi que plusieurs niveaux d'assistance sur les modes de réservation des sessions.»

Les services sont multiples: réservation, planification, support client, veille, gestion, reporting, facturation… «Ils sont importants pour assurer le déploiement réussi d'une solution de téléprésence, pense-t-on chez Polycom. «Des appels peuvent être établis et les images à l'écran peuvent être réorganisées, illustre David van den Berg. Des appels de conférence multipoints peuvent être établis entre 2, 4, 16, 20 sites et même plus... autant que vous voulez. Le service de conciergerie s'occupe d'appeler le CEO qui se trouve à Singapour, alors que le conseil d'administration se réunit à Luxembourg, et peut ensuite intégrer dans la conférence un fournisseur en vue d'une négociation via son système installé en France!»

Cela signifie que la direction n'est plus confrontée à aucune technologie. La technologie est littéralement «masquée». Tout l'effort est concentré sur la réunion. Et l’objectif est atteint: remplacer les réunions traditionnelles, les embouteillages et les courses vers les aéroports par des réunions vidéo de haute qualité.

Les communications visuelles, telle que la téléprésence, ou d’autres solutions de communications en temps réel imposent des pré-requis stricts en terme de réseau. «Les quatre principales métriques pour évaluer la capacité d’un réseau à supporter un trafic video, précise Paul Schonborn (Dimension Data Global), sont la bande passante, la perte de paquets, la lantence et, enfin, la fluctuation du signal.»

Transmettre des signaux vidéo et audio en qualité HD exige des connexions avec une grande largeur de bande. Par ailleurs, pour se rapprocher le plus possible de la réalité, les temps de transmission doivent être imperceptibles pour l’œil et l’oreille humaine. La largeur de bande nécessaire pour des conférences à 1 080p est spécifiée à 15 Mbit/s, ce qui signifie que la téléprésence exige environ… 150 fois plus de largeur de bande, en termes relatifs, qu’un service de conférence téléphonique classique!

La plage des besoins en bande passante vidéo va ici de 128 Kbits/s pour les simples visioconférences bureautiques, à 8 Mbits/s pour la téléprésence immersive. Une session de téléprésence à trois écrans et deux salles peut nécessiter jusqu’à 18 Mbits/s disponible par emplacement. «La mise en œuvre d’un projet de téléprésence nécessite donc un travail en amont de préparation sur la performance des réseaux, sur la mise en œuvre de l’infrastructure audiovisuelle et de s’appuyer sur un opérateur capable de véhiculer ce type de flux avec les bons engagements en terme de qualité de service», Jean-Pierre Ceccacci (Telindus Belgacom ICT)

Les réseaux locaux nécessitent un peu moins d’attention, puisque la plupart se contentent de la bande passante fournie par Ethernet et se passent de hiérarchisation. Néanmoins, depuis l’introduction de la vidéo HD et la téléprésence, une stratégie à base de classes de service est nécessaire même sur les réseaux locaux pour pouvoir satisfaire aux critères de performance. La plupart des approches sont basées sur la hiérarchisation de la couche liaison de données à l’aide de standards du type 802.1P/q pour isoler les paquets voix sur leur propre réseau local virtuel (VLAN). Les commutateurs Ethernet accordent la priorité aux réseaux locaux virtuels voix et/ou vidéo sur les autres flux de trafic non sensibles au temps de latence.

Selon HP, qui propose son propre réseau, la disponibilité de la largeur de bande à la demande doit en effet être garantie, comme ni les abonnés d’entreprise ni la chirurgie à distance ne sauraient accepter un report de rendez-vous pour cause d’indisponibilité du réseau… Avant de débuter une session, les participants devraient pouvoir réserver la largeur de bande nécessaire (via une gestion des admissions des appels). Le trafic de téléprésence devrait être automatiquement détecté par les opérateurs de réseau et se voir accorder la priorité moyennant un prix plus élevé, et se conformer à des accords de niveaux de service stricts afin que soit garantie la qualité de service. Il est également indispensable d’assurer la sécurité de la connexion de bout en bout afin de protéger les réseaux contre les attaques entraînant un refus de service ou contre tout accès non autorisé.

Plusieurs options se présentent: mettre en place la téléprésence sur son propre réseau interne en faisant appel à une solution du marché, faire appel à un opérateur de services qui fournira la solution ou, encore, opter pour la location de sessions de téléprésence à la demande dispensées par des sociétés spécialisées.

«Tout comme pour les services de conciergerie, l’utilité d’un service hébergé varie d’une organisation à l’autre et de sa gestion de son IT, relève Paul Schonborn (Dimension Data Global). Si l’IT est outsourcé, alors il sera sans doute logique de faire appel à un service hébergé, alors que dans une organisation où l’IT est géré en interne, une étude s’impose pour déterminer le modèle le plus profitable au cas par cas, et toujours en privilégiant la sécurité du réseau.»

Le choix de se tourner vers telle ou telle offre dépendant non seulement de l'investissement que l'entreprise est prête à consentir, mais également du niveau de service complémentaire dont elle souhaite bénéficier. «Amener la salle au client, oui. Mais attendre qu’il se déplace, non, tranche Nicolas Collette. Je ne crois pas à cette démarche qui va à l’encontre du principe même de la téléprésence. Bref: oui à l’on-site, non à l’off-site!»

Telindus Belgacom ICT ne propose pas la téléprésence sous forme de Managed Services, mais envisage très sérieusement cette possibilité, toujours dans l’optique de l’accompagnement. «On peut se charger de tout, depuis la demande de prix jusqu’au réglage technique et à la maintenance, soulageant les utilisateurs de l’aspect technologique de la téléprésence comme de la vidéoconférence d’ailleurs, estime Jacques Ruckert (Telindus Belgacom ICT). Ainsi, les utilisateurs profitent réellement du service et l’utilisent sans crainte. Le retour sur investissement est d’autant plus rapide.»

L’externalisation des salles -l’utilisation des salles d’autres entreprises- est une possibilité, mais, souvent, après avoir utilisé une installation tierce, les entreprises s’adressent à nous pour se procurer une solution interne, précise-t-on chez Polycom.
«Les remontées d’informations de nos clients le prouvent: la téléprésence ‘in house’ s’avère plus efficace. Les personnes utilisent davantage la suite et la considèrent plus facilement comme un remplacement aisé d’une réunion ou d’une conférence téléphonique», conclut David van den Berg.

David van den Berg, Country Manager BeNeLux, Polycom
Jacques Ruckert, Director, Network & Security Solutions, Telindus Belgacom ICT.
Jean-Pierre Ceccacci, Senior Consultant Unified Communication, Telindus Belgacom ICT.
Paul Schonborn, Solutions Manager Visual Communications, Dimension Data Global.
Nicolas Collette, Country Manager, Tandberg
Johan Van Puymbrouck, Product Sales Specialist Unified Communications, Cisco