Sécurité est synonyme de qualité. Steria et SCSM font le lien à la SNCT

Projet lancé en mai 2011. L’application était en production le 8 août 2011, soit à l’issue d’un délai court pour un enjeu majeur: améliorer la qualité. «Des déviations des services informatiques aux fonctionnement non conforme de nos systèmes de mesure en place pour évaluer la sécurité des véhicules, il n’y a qu’un pas, commente Philippe JÄGGI, Chef du service Informatique, SNCT. Si, par exemple, des anomalies de mesure d’un freinomètre venaient à être constatées à la suite d’incidents ou d’accidents, cela signifierait que tout notre système de qualité du service à nos clients serait remis en question, ce qui pourrait avoir des conséquences assez sérieuses.»

Avec plus de 400.000 véhicules immatriculés au Luxembourg, la Société Nationale de Contrôle Technique joue un rôle de tout premier plan dans la sécurité routière. Mais pas seulement. L’Etat lui a aussi confié l’organisation de l’immatriculation, y compris l’attribution des numéros d’immatriculation, l’organisation du permis de conduire et la mise en place ainsi que l’exploitation d’un système informatisé pour la gestion de la banque de données nationale des véhicules routiers et de leurs propriétaires et détenteurs. Au total, l’entreprise occupe quelque 200 collaborateurs répartis sur différents sites à travers le pays.

Sécurité est synonyme de qualité. La SNCT est déjà accréditée ISO 17020, la norme d’accréditation des organismes de contrôle et d’inspection. Cette norme spécifie les critères techniques d’indépendance et d’organisation qui doivent être respectés par ces organismes, l’objectif étant de promouvoir la confiance dans la façon d'effectuer l'inspection des services. L’ISO17020 décrit en particulier les exigences générales que doit appliquer un organisme d'inspection pour être reconnu au niveau national et européen comme compétent et fiable pour l'inspection des produits, services, processus ou installations.

Prochaine étape, l’ISO 20000. Un projet cher à Philippe JÄGGI: «l'informatique irrigue aujourd'hui l'ensemble des processus métiers des organisations. Par conséquent, une rupture de ces services entraînerait des conséquences graves en termes de perte de production. Il faut donc garantir la fiabilité des services informatiques afin d’en permettre leur continuité... Le projet est en cours.»

La norme ISO 20000 est un consensus pour une «qualité standard». Certifier les organisations, notamment par le respect de bonnes pratiques en appliquant les exigences d’un référentiel comme ITIL, permet de garantir une qualité élevée de ces services. «Pour nous, c’est fondamental: nous évoluons dans un environnement extrêmement mouvant où la concurrence est désormais de mise et où nos champs d’action sont appelés à évoluer. Ainsi, on aura sans doute à contrôler et homologuer des véhicules électriques plus vite que prévu...»

La qualité viendra aussi, et tout naturellement, du système d’information. Depuis son arrivée à la tête du département IT, Philippe JÄGGI n’a eu de cesse de le rationaliser et de l’optimiser. Le nombre de plates-formes a sensiblement été réduit. Aujourd’hui, Linux et Windows se partagent les tâches. Plus intéressant, un cluster virtuel de Cisco est en cours de déploiement: «Intégration des serveurs avec les commutateurs réseau et le stockage dans un seul rack, des fonctions de haute disponibilité et de répartition des charges aux machines virtuelles, une suite d'administration unifiée... Ce sont là, commente Philippe JÄGGI, autant de pièces nécessaires au puzzle de la sécurité, premier garant de la qualité de service.»

Deuxième pilier, System Center Service Manager (SCSM). Le progiciel de Microsoft inclut des processus assurant la gestion des incidents et la résolution des problèmes, le contrôle des changements et la gestion du cycle de vie du parc informatique. Via sa base de données des configurations (CMDB) et l'intégration des processus, Service Manager fait automatiquement circuler les informations entre System Center Operations Manager, System Center Configuration Manager et Active Directory.

L’équipe de Steria PSF Luxembourg a écrit une application spécifique qui garnit automatiquement les agendas des employés. Cette application est aujourd’hui le véritable outil de planification.

«L’objectif initial était de permettre au département informatique de réduire les coûts, accélérer la résolution de problèmes et d’établir une cohérence entre l’informatique et les enjeux de l’entreprise», enchaîne Philippe JÄGGI. Et d’ajouter que l’implémentation du progiciel a précisément modifié l’approche du métier. «Tout projet s’inscrit désormais dans un processus, ce qui renforce les liens entre l’IT et les métiers. Culturellement, nous sommes partis de l’idée qu’un projet vit. A nous, désormais, de suivre son cycle de vie!»

Détecter les sources de difficultés, identifier les problèmes, prouver, démonter... et s’améliorer. La quête de qualité s’inscrit dans un processus continu. Dans ce sens, Steria PSF Luxembourg n’a pas implémenté un progiciel, mais réellement une solution. Au delà des challenges techniques, l’équipe de Steria PSF Luxembourg a relevé différents défis, dont un reverse engineering complet de l’application vieillissante (sur Lotus, AS/400). Steria PSF Luxembourg a également mis en place une méthodologie permettant de maximiser le parallélisme des ressources projets. «L’équipe de Steria PSF Luxembourg -six personnes- nous a réellement accompagné dans cette quête de qualité. En ce sens, le retour sur investissement est d’ores et déjà acquis. Mais je vois déjà plus loin. SCSM va nous permettre d’imaginer de nouveaux services, comme par exemple l’extension des plages horaires. Autrement dit, d’une solution a priori technique, nous disposons d’une solution de création de valeur. Et cela n’a pas de prix!»

Client et fournisseur se félicitent du projet. Entière, la collaboration entre les deux équipes a apporté ce succès. «A tous les niveaux décisionnels, les échanges ont été francs et constructifs», se félicite Thomas ETIENNE, Account Manager, Steria PSF Luxembourg. Et Frédéric DUMESLE, Project Manager, de renchérir: «SNCT et Steria ont imaginé, pensé, dessiné et construit une route qui n’existait pas pour aujourd’hui l’emprunter.»

System Center Service Manager (SCSM) est une plateforme intégrée qui permet d’automatiser et d’adapter les pratiques recommandées pour administrer les services informatiques. La solution s’appuie sur la norme MOF.

SCSM inclut des processus assurant la gestion des incidents et la résolution des problèmes, le contrôle des changements et la gestion du cycle de vie du parc informatique.

Parmi les principales fonctionnalités natives de SCSM, relevons:
- la gestion des incidents (helpdesk);
- la gestion des problèmes;
- la gestion des demandes de changement;
- un portail de création et de suivi des incidents/demandes pour les utilisateurs finaux;
- un portail d’analyses pour les opérateurs helpdesk et toute personnes participant aux demandes de changement IT;
- un dashboard complet pouvant être intégré à un site SharePoint;
- la création de rapports personnalisés grâce à SQL Server Reporting Services
SCSM s’appuie sur SQL Server 2008 R2 (SCSM Sp1);
- la gestion des SLA (Service Level Agreement);

Le point fort de SCSM par rapport à ses produits concurrents, est son intégration complète avec:
- Microsoft Active Directory;
- Microsoft Exchange (2007 & 2010);
- Microsoft SCOM 2007, l’outil de supervision Microsoft;
- Microsoft SCCM 2007, l’outil de gestion de parc Microsoft.