Faire le dos rond en attendant que la crise passe? Repousser les investissements? Pour IBM, c’est là une vision à court terme. Pis! Ce serait négliger l’opportunité de creuser l’écart en reniant ce qui a été patiemment construit. C’est vrai, en particulier, au niveau de l’infrastructure.

«La plupart des organisations ont beaucoup investi pour automatiser, consolider, standardiser, commente Pascal Lanser, directeur d’IBM Luxembourg. Sur ces bases, il convient de porter la réflexion au-delà.» De fait, la technologie d’aujourd’hui permet d’aborder de nouveaux modèles comme l’ASP (Application Service Provider), le SaaS (Software as a Servce) ou le Cloud Computing.

Réduire les coûts? Oui. Mais en continuant à investir, insiste également François Barles, Accenture IT Strategy & Transformation, BeLux Lead «Tailler à tout va n’est pas la solution. Un programme réfléchi s’impose. Et sans pour autant arrêter d’investir. Il faudra nécessairement renouveler, moderniser. Ne pas le faire reviendrait à laisser filer les coûts.»

Justement, ne souffre-t-on pas aujourd’hui de les avoir -déjà- laissé filer, questionne très sérieusement Guy De Koning, Manager Business Delivery Services, Erudict. A l’écouter, la démarche actuelle de certaines organisations littéralement obnubilées par leurs coûts est saisissante: chercher à réduire les coûts par tous les moyens suppose un manque évident de rigueur dans le passé. On devrait s’en inquiéter car c’est admettre des défaillances en termes de compétence, de gestion et de responsabilité!

«De toute évidence, réduire les coûts n’est pas une finalité. Mieux vaut s’intéresser à la qualité du service rendu, ce qui doit être la première mission de l’ICT. Un meilleur service impactera favorablement la satisfaction et, par conséquent, l’efficacité des utilisateurs. De même, le service peut être rendu différemment, sur base d’un autre modèle, ce qui permettra de réduire les ressources.»

Bref, plutôt que chercher à «casser» les coûts, il peut s’avérer plus rentable d’investir dans la façon de délivrer et d’opérer le service.

Aujourd’hui, le sourcing est vu avant tout comme un vecteur de transformation du système d’information et d’amélioration des processus. Le sourcing est donc devenu un outil de flexibilité.

Qu’il s’agisse d’externalisation applicative, d’infrastructures, voire de BPO, les décideurs ne sont plus forcément les gens de l’IT. Certes, ils guident, ils évaluent et valident. Mais le choix vient d’ailleurs.

L’informatique sort de sa tour d’ivoire; les super techniciens qui régnaient jusqu’ici sur elle -gérant leur budget de manière autoritaire, assurant un maximum de développements en interne- sont sur le déclin.

«Nous entrons dans l'ère des gestionnaires, avec des professionnels pas forcément au courant de la technique, mais capables de constituer un bon bilan, observe Jean-Claude Munster, fondateur de Telematics & Services. Ils ne réfléchissent plus en termes de projets, mais d’objectifs: voilà ce que je dois rapporter, voilà ce que ça me coûte pour y parvenir… L’informatique devient ressource. On s’intéresse davantage à sa disponibilité, à l’évolution de son coût en fonction de la courbe des affaires et des opportunités, et donc au niveau de service.»

Ce marché est également plus mature parce que les erreurs du passé on été digérées et que de nouveaux modèles se sont imposés et d’autres encore sont suscitent de l’intérêt.

Illustration de cette tendance, l’offre Workplace-as-a Service. Dans ce modèle, lancé voici peu par Fujitsu Siemens Computers, les ordinateurs sont des machines virtuelles qui peuvent fonctionner à n’importe quel endroit où un service d’hébergement est disponible. Il n’est plus nécessaire d’investir dans une infrastructure client; on ne paie que pour la charge utilisée -ce qui permet d’ajouter très vite un nouveau poste de travail, selon les dispositions du contrat de garantie de service. A la clé, une facturation au service «consommé».

Certains verront là un principe qui prévalait à l’époque des mainframes des années 1970. Ce serait négliger l’évolution technologique, en particulier la virtualisation. Et, plus encore, l’énorme catalogue de services inhérents au SaaS (Software as a service), au PaaS (Platform as a Service). Chez Fujitsu Siemens Computers, on est carrément dans l’IaaS. Lisez: Infrastructure as a Service.

Sur un plan philosophique, il s'agit de se défaire d'une mentalité qui pousse encore à faire un maximum par soi-même. La plupart des organisations ICT sont entraînées à faire les choses en interne; elles sont culturellement attachées à l'idée qu’elles peuvent s'en acquitter «plus vite, mieux et pour moins cher».

Aujourd’hui, on peut démontrer que ce n’est pas forcément vrai: souscrire à un service prend beaucoup moins de temps que développer ce même service!

David Barbaro, Sales Department Manager, Sourcing & Managed Services, Telindus Luxembourg

«Crise ou pas, depuis le printemps 2008, nous sommes énormément sollicités. Les cahiers de charge se suivent, nombreux et variés… Conséquence du climat actuel? C’est difficile à dire. Le marché est plus ouvert, en quête de résultats concrets, rapidement tangibles. Preuve de maturité, l’ambition est moins de réduire les coûts que d’augmenter la visibilité!

«Supervision du réseau, mise à jour du parc de PC… Les clients savent ce qu’ils veulent. Nous sommes là pour compenser leurs manques de ressources, pour opérer. Rarement pour reprendre complètement le contrôle. Les demandes sont ponctuelles, les prestations s’inscrivent dans une démarche d’externalisation sélective.

«Le cas des plus petites entreprises est particulier. Ne disposant pas d’un ICT interne, on prend le relais; la démarche est globale. Et l’on se dirige vers de nouveaux modèles économiques, basés sur le pay-per-use. C’est le cas avec MS Exchange, avec la mobilité.
«On est dans une option de négociation permanente. Si les clients s’engagent, ils peuvent se raviser rapidement en raison des incertitudes économiques. C’est un problème. Et, pour nous, un véritable dilemme: que faire si votre client cherche à se dégager pour des raisons purement économiques?

C'est un effet de bord inattendu que met en lumière une étude de Compass Management Consulting. Selon le cabinet, qui a analysé plus de 125 contrats d'outsourcing, l'assèchement du marché du crédit aura des effets négatifs sur l'externalisation.

Jusqu’ici, les prestataires avaient coutume de proposer des réductions significatives aux grands donneurs d'ordre sur la première année de contrat. Cette sorte de crédit était ensuite compensée par une augmentation du coût annuel de la prestation.

Couplé au rachat de certains actifs par le prestataire, ce rabais constituait un véritable effet d'aubaine pour la trésorerie des clients. Mais, aujourd'hui, nombre de prestataires se disent incapables de financer ce type d'avantage.

Selon l'étude, en 2007, 90% des contrats suivaient ce modèle, où le prestataire perd de l'argent sur la première, voire sur la seconde année du contrat. Au cours du second semestre de 2008, ce taux est tombé à 65%. Nous n’étions, alors, qu’aux prémices de la crise…