Fidélisation des clients… on ne se comprend toujours pas !
En dépit de leurs initiatives, les entreprises peinent à fidéliser leurs clients. Seulement 61% des consommateurs pensent que les entreprises comprennent leurs besoins.
Bien que 88% des entreprises estiment disposer d’une bonne connaissance de leurs clients et, par conséquent, d’une bonne compréhension de leurs besoins, seuls 61% des consommateurs partagent cet avis. Comme le note Researchscape, à l’issue de cette étude menée pour le compte de Talend, les entreprises sont loin d’utiliser efficacement les données pour accroître la satisfaction des consommateurs et fidéliser cette population extrêmement volatile.
Pourtant, 63% des entreprises considèrent l’utilisation de données, pour mieux comprendre leurs clients, comme une priorité absolue pour 2017. Et 80% des services informatiques sont conscients de la nécessité de fournir davantage de données clients aux différents départements de l’entreprise, à savoir les métiers.
Compte tenu du caractère stratégique des initiatives visant à obtenir une vue à 360 degrés des clients, la plupart d’entre elles sont menées par des cadres dirigeants. Dans près de la moitié des entreprises interrogées (42%) ce sont les CEO et les COO (direction générale) qui ont pris la main et 39% d’entre elles ont confié cette mission aux directeurs des systèmes d’information et directeurs techniques.
«Bien que la majorité des entreprises reconnaissent l’importance des données pour définir leur stratégie, les entreprises ne sont pas réellement conscientes de l’impact considérable que peuvent avoir les initiatives visant à obtenir une vision à 360° des clients et de leur capacité à améliorer leur expérience client pour les fidéliser dans la durée», déclare Ashley Stirrup, Marketing Director, Talend.
Ces cinq dernières années, 80% des responsables IT ont vu leurs budgets augmenter pour répondre au besoin croissant d’apporter une meilleure satisfaction client. Pour atteindre cet objectif, les principaux investissements ont été réalisés dans le chat en direct (66%), la visualisation de données (60%), la reconnaissance vocale (52%) et les outils de retargeting (58%).
