La marque grand public de Proximus Luxembourg unifie ses opérations marketing avec SAS Customer Intelligence 360

Tango unifie ses opérations marketing, personnalise les parcours clients et décuple l’efficacité de ses campagnes de marketing. L’efficacité des opérations de fidélisation a progressé de 50 % selon une étude de cas récente.

Le défi était de taille : déployer un marketing personnalisé et omnicanal dans un pays certes petit, mais en pleine expansion et multiculturel. Jusqu’alors, l’opérateur ne disposait que d’outils fragmentés, de données cloisonnées et des capacités en temps réel limitées.

Le choix de SAS Customer Intelligence 360 a tout changé, explique Marina Hellé, Head of Customer Operations, Tango. « Bien plus qu’une mise à niveau technologique : c’est une nouvelle façon de faire du marketing ! Nous intégrons de nouveaux canaux, travaillons en temps réel et personnalisons les messages avec plus de précision. SAS Customer Intelligence 360 nous permet de communiquer de la bonne manière, au bon moment, sur le bon canal. Travailler, aussi, avec plus d’impact et moins d’efforts. »

Une vraie révolution pour l’expérience client

Avec SAS Customer Intelligence 360, Tango bénéficie désormais d’une intégration omnicanale pour une communication fluide sur tous les canaux -applications mobiles, sites web, emails, SMS. Egalement d’une personnalisation en temps réel pour adapter les offres au comportement et à l’éligibilité de chaque client, pour moins de frustration et plus de satisfaction ; d’une efficacité opérationnelle du fait de la centralisation des workflows des campagnes dans une plateforme unique et réduit les délais d’exécution.

SAS Customer Intelligence 360 permet aux marketeurs de fluidifier les parcours clients. Egalement de segmenter les audiences sur base de sources de données variées. Et, enfin, d’affiner les campagnes grâce à des analyses et à l’IA intégrées. La solution décloisonne les données et donne aux équipes marketing les moyens d’agir instantanément sur les insights.

« Le déclic pour moi, ça a été de réaliser qu’on pouvait éviter des déceptions aux clients en les reconnaissant sur notre site web et en leur présentant uniquement les offres qui leur correspondent, ajoute Marina Hellé. C’est une vraie révolution pour l’expérience client ! »

Gagnant-gagnant

Tango constate déjà l’impact de SAS Customer Intelligence 360 dans deux domaines clés. Primo, des campagnes de fidélisation plus intelligentes. Auparavant, les clients en fin de contrat recevaient un bon papier à utiliser exclusivement en magasin. Avec SAS Customer Intelligence 360, Tango peut désormais proposer un parcours omnicanal structuré en plusieurs étapes : notifications push et bannières dans l’application et sur le site web, e-mails de relance en l’absence d’interaction et courrier papier en dernier recours.

Secundo, une personnalisation du site web en temps réel. Tango peut maintenant identifier si un visiteur est un client ou un prospect. Et, sur cette base, adapter l’expérience du site web. Si un client n’est pas éligible à une promotion, il ne la verra pas. A la place, il recevra une offre personnalisée. Ou pourra s’inscrire pour être averti des futures disponibilités.

« C’est gagnant-gagnant : les clients profitent d’une expérience plus fluide et plus pertinente, et nous améliorons notre taux de conversion », explique Marina Hellé.

Une plateforme parée pour l’avenir

Avec une plateforme d’engagement client capable d’unifier rapidement des données disparates, de dresser une vision à 360° de chaque client et de personnaliser les interactions en temps réel, il est naturel que Tango ait vu la performance de ses campagnes s’envoler, observe Jonathan Moran, Head of MarTech Solutions Marketing, SAS. « Un bond d’efficacité de 50 %, c’est du jamais vu dans le secteur des télécommunications -la démonstration parfaite de la synergie entre SAS et Tango et de la pertinence de leur solution commune. »

L’opérateur poursuit sa transformation. Il se prépare à adopter le futur module IA de SAS pour le marketing. Objectif : générer des scores prédictifs -tels que le risque d’attrition ou la meilleure offre à proposer- à partir de ses propres données, sans avoir à les transférer vers le cloud. Une approche à la fois performante et confidentielle.

« Avec SAS Customer Intelligence 360, nous ne faisons pas seulement mieux notre marketing, nous le faisons de façon plus stratégique, plus agile et plus respectueuse du client, conclut Marina Hellé. Cette solution nous aide à rester compétitifs sur un marché où chaque interaction client compte. »