Les banques comme les FinTechs se sentent frustrées par les résultats médiocres de leurs collaborations. Le World FinTech Report 2020 révèle plusieurs points noirs.

Le fossé se creuse. Seulement 21 % des banques déclarent que leurs processus sont suffisamment agiles pour la collaboration. A peine 6 % ont obtenu le ROI attendu de leur collaboration. Et 70 % des FinTechs ont des divergences d’ordre culturel ou organisationnel avec leur partenaire bancaire…

Le World FinTech Report 2020 de Capgemini et l’Efma n’est pas optimiste. L’écart entre ce que les clients attendent et ce que les banques traditionnelles proposent n’a jamais été si grand. Pour ces dernières, l’heure est venue de passer à une approche ‘front to back-end’ pour offrir la meilleure expérience client possible. Et offrir aux clients des expériences nourries par leurs données, ultra-personnalisées et en temps réel.

En revanche, si les banques traditionnelles ont massivement investi dans l’infrastructure informatique ‘front-end’ pour améliorer l’expérience client, le résultat de ces efforts n’est toujours pas à la hauteur. Dans d’autres secteurs, en effet, l’évolution a été plus rapide.

Disrupteurs hier, acteurs matures aujourd’hui 

Le rapport souligne que pour conserver leur pouvoir d’attraction et leur compétitivité dans ce paysage en mutation, les banques doivent se transformer en banques inventives agiles et centrées-client en adoptant l’Open X. Elles doivent aussi privilégier les rôles spécialisés plutôt que généralistes. Elles peuvent devenir fournisseur ou agrégateur au sein du nouvel écosystème ouvert.

Depuis que nous avons lancé il y a trois ans ce rapport, les FinTechs ont évolué d’un statut de disrupteur vers celui d’acteur mature. Il est essentiel pour les banques traditionnelles de les considérer non pas comme de redoutables concurrents, mais comme des partenaires de choix indispensables. Les clients attendent cette mutation, commente Anirban Bose, General Manager, Strategic Business Unit Finance Services, Capgemini. Une collaboration efficace requiert la maturité des personnes, de l’approche et des processus. Alors que pour les banques traditionnelles, la défaillance n’est pas une option, les FinTechs sont faites pour des lancements rapides et préparés à la potentialité d’un échec.» 

Trop de clients déçus

Toujours selon le World FinTech Report 2020, les banques devraient prioriser la transformation du middle- et back-end. Elles devraient le faire à travers des partenariats avec les FinTechs orientés sur la donnée et centrés-client. Bien que l’investissement global dans le développement de nouveaux outils IT (vs maintenance) ait bondi de 24 % en 2016 à 33 % en 2019, les opérations de middle- et back-end continuent de reposer sur des processus métiers complexes, souvent manuels, qui induisent une expérience client fragmentée.

Le rapport constate que l’ultime expérience du front-end (la conception et la commercialisation des produits aux clients) n’est aujourd’hui pas à la hauteur. Elle entraîne une insatisfaction des clients qui ont l’impression de ne pas bénéficier d’une relation personnalisée avec leur banque (50 %). Ils ne peuvent notamment pas faire de paiements en débit immédiat sur plusieurs sites marchands (60 %.)

Dans le même temps, 48 % des clients nouvelle génération (Gen Y et technophiles) sont déçus par la gamme restreinte de produits et services proposés par leur première banque traditionnelle. Du coup, ils se retournent vers les nouveaux acteurs du secteur. Ils recherchent des services correspondant à leurs préférences, intégrés à leurs autres plateformes/applications.

Open X… ou obsolescence

Pour Capgemini, une amélioration de la chaîne de valeur complète, du front- au back-end, est essentielle pour surfer sur la vague Open X.

Le rapport montre que les banques les plus aptes à la collaboration avec les FinTechs sont celles dotées d’une équipe dédiée aux partenariats avec les startups et qui appliquent une approche identifiant rapidement la potentialité d’échec des innovations («fail-fast») permettant de déterminer très vite la valeur ajoutée du projet et de limiter les pertes. En tête de peloton, l’on retrouve également les pionniers qui investissent dans les technologies émergentes et n’ont qu’une faible dépendance vis-à-vis des systèmes historiques, facilitant l’intégration des FinTechs.

«Les banques traditionnelles se trouvent à une croisée des chemins. Elles doivent s’engager dans l’Open X. Sinon elles  risquent de basculer vers l’obsolescence, déclare John Berry, secrétaire général de l’Efma. Afin de rester en accord avec les attentes en perpétuelle évolution des clients sur le marché actuel, les banques doivent se muer en banques inventives avec un appui collaboratif de partenaires FinTech qualifiés.»