L’EX, gage de meilleur service

« Le fossé entre les besoins des employés et ce que les entreprises leur proposent est encore trop large. Nous voyons trop souvent des stratégies de travail hybrides qui se concentrent sur un seul style de travail, alors que les employés veulent avoir la flexibilité de travailler de la manière qui leur convient. »

 Pour Amit Dhingra, Executive Vice President of Network Services,  NTT, il y a une corrélation entre l’EX (Employee Experience) et la performance de l’entreprise, ainsi que l’impact des tendances professionnelles actuelles, telles que le travail hybride et l’IA, sur les stratégies d’EX.

L’EX, une priorité

Selon le 2023 Global Employee Experience Trends Report,  les CEO pensent que la flexibilité du travail hybride assure la réussite des stratégies d’EX. En effet, 90 % des entreprises estiment que le fait de permettre le travail hybride et à distance a un impact positif sur leurs résultats. En revanche, moins de la moitié (48 %) d’entre elles déclarent que leurs employés ont accès aux technologies nécessaires pour bien travailler à la fois à la maison et au bureau…

De nombreuses organisations appliquent désormais des méthodes de travail plus structurées. Par exemple, le rapport montre qu’environ 56 % des employés hybrides passent la moitié de leur semaine de travail au bureau. Étant donné que la majorité des dirigeants d’entreprise préfèrent les modèles hybrides et les considèrent comme essentiels à l’amélioration de l’expérience employé, les organisations doivent veiller à ce que les employés disposent des technologies requises pour pouvoir travailler efficacement partout. C’est la preuve que l’EX est devenue une priorité ces dernières années. Chaque département s’assure de manière proactive que les employés aient les technologies adéquates pour être performants et se sentir connectés.

Les entreprises les plus performantes -qui ont accru leurs dépenses informatiques et investi dans la technologie EX- étaient 56 % plus susceptibles que les entreprises les moins performantes de se développer plus vite grâce à l’amélioration de l’expérience employé. 89 % avaient en outre plus d’atouts en main que l’ensemble des autres entreprises pour accroître de manière significative la satisfaction de leurs employés.

« Aujourd’hui, 73 % des organisations reconnaissent que le travail hybride et à distance les a amenées à investir dans la mobilité ces deux dernières années afin de promouvoir la flexibilité. Mais il reste encore beaucoup à faire pour réduire l’écart et améliorer l’EX. En effet, des employés satisfaits et engagés sont 66 % plus susceptibles de fournir un service à la clientèle exceptionnel », ajoute Amit Dhingra.

EX, CX, ensemble…

Outre le travail hybride, l’expérience employé est également affectée par la montée en puissance de l’IA. Cette technologie émergente est vue comme le principal moteur des futures stratégies en matière de CX (Client Experience) et d’EX. Les interfaces IA deviendront la norme pour 4 organisations sur 5 au cours des 12 prochains mois. Malgré cela, 87 % des organisations reconnaissent que le support humain reste un élément crucial de l’engagement client.

Les conclusions du rapport de NTT sont le reflet du paysage professionnel dynamique d’aujourd’hui, notamment marqué par la permanence du travail hybride et l’accent mis sur l’engagement des employés, estime Sheila McGee-Smith, President & Principal Analyst, McGee-Smith Analytics. « L’adoption de l’IA s’accélère, dopée par les résultats commerciaux concrets apportés par les technologies IA révolutionnaires. Les organisations sont à la recherche de conseils sur la façon de tirer parti de tous les atouts de l’IA afin de dominer leurs marchés tout en assurant la satisfaction et le bien-être des employés. »