Support IT, les chatbots font la différence

Juin 7, 2022 | Data Intelligence | 0 commentaires

Amélioration globale de 23% de la vitesse de résolution des tickets par rapport à 2020. Le support IT s’est amélioré… boosté par les chatbots.

Les chatbots font la différence ! La deuxième édition du rapport sur le support IT de l’éditeur Freshworks montre une amélioration globale des temps de résolution des problèmes.  L’automatisation de processus y contribue, peut-on lire dans le Freshservice Service Management Benchmark Report 

Pas moins de 62 millions de tickets anonymisés, plus de 4 200 organisations suivies dans 86 pays… Freshworks observe une amélioration globale de 23 % de la vitesse de résolution des tickets par rapport à 2020. Qui plus est, le temps de résolution moyen a diminué de sept heures

Ravir en cours de route…

Dans un monde où les employés comptent de plus en plus sur la technologie pour faire leur travail à la maison, au et partout entre les deux, le rapport confirme notamment le rôle des nouvelles technologies. Parmi celles-ci, les chatbots et agents virtuels ont un impact substantiel. Non seulement, ils aident les employés et les entreprises à devenir plus productifs, mais ils parviennent à les ravir en cours de route.

De fait, les chatbots ont détourné près de 60 % des tickets. Les entreprises disposant d’automatisations ont obtenu des temps de résolution 22 % plus rapides que celles qui n’en avaient pas. De la même façon, les entreprises proposant un catalogue de services informatiques via leur logiciel ITSM ont réduit les temps de résolution de 17 % par rapport à celles qui n’en avaient pas.

Demande en forte

Les entreprises en sont conscientes et adoptent rapidement des plus avancées. Près de 25 % des intégrations incluaient des bots et des applications de workflow, soit une augmentation de 40 % par rapport à 2020.

Alors que moins de 1 % des interactions informatiques se faisaient via le chat, ce canal offrait des avantages significatifs. Les employés qui discutaient avec des agents virtuels ont vu les scores de satisfaction atteindre 100 % dans certains cas, tout en offrant des réponses 48 % plus rapides (5,2 heures) et une résolution 62 % plus rapide (8,74 heures) par rapport à ceux qui n’utilisent pas d’agents virtuels.