Banques, le « phygital » en devenir

La banque de détail à la croisée des chemins. L’avenir sera phygital, prédit Stefano Cipollone, Business Development Manager chez Auriga. Voici comment.

Cap sur le phygital ! Dans les banques, la transformation digitale impose un changement dans la façon de gérer leur relation avec les clients. L’approche sera toujours plus intégrée et omnicanale. Le World Retail Banking Report de Capgemini et l’EFMA confirme la tendance. Globalement, les clients attendent une expérience plus « phygitale », fluide et efficace sur tous les canaux. 

Selon Auriga, l’évolution peut venir des distributeurs automatiques de billets. A condition de développer leur intégration. A la clé, de nouveaux modèles de relation avec les clients. « L’approche sera toujours focalisée sur le client, soutient Stefano Cipollone. Ce peut être un atout majeur pour la compétitivité des banques. Face à une clientèle de plus en plus axée sur la technologie et sur la recherche des moyen digitaux satisfaisant tous les besoins, il est nécessaire d’entreprendre une réorganisation structurelle. Celle-ci doit permette une meilleure efficacité des services et des opérations tout en préservant la relation avec les clients ». 

Un nouveau dialogue entre DAB et application mobile 

A entendre Auriga, l’intégration entre le DAB en libre-service et les appareils mobiles se dessine naturellement. Elle améliorera largement l’expérience client personnalisée offerte par les institutions. De fait, en communiquant entre eux, deux canaux peuvent simplifier les activités quotidiennes des clients, comme les retraits.

« Une nouvelle fonctionnalité de la solution WWS Mobile d’Auriga permet aux clients de réserver un retrait au guichet automatique à travers un smartphone. Dans ce cas, cela fonctionne aussi par commande vocale, enchaîne Stefano Cipollone. La discussion est menée par l’agent conversationnel qui récolte les informations nécessaires : le montant du retrait, si un ticket est requis et si le client veut réutiliser les mêmes données pour des futurs retraits cardless. Cette technologie est basée sur le Natural Language Understanding, à savoir la compréhension du langage naturel, et sur l’intelligence artificielle ». 

Phygital, mais encore…

À ce point du parcours, ayant réservé son retrait, il ne reste plus à l’utilisateur qu’à se rendre au distributeur automatique le plus proche pour retirer l’argent. Il est possible également d’effectuer le retrait sans carte. Il suffit alors de scanner le code QR généré sur le smartphone et de retirer l’argent. 

« La technologie conversationnelle permet de communiquer directement avec le guichet automatique et de réduire le contact avec le canal physique. Avec un certain nombre d’avantages. Un : l’interaction avec l’utilisateur devient plus rapide et plus simple. Deux : elle garantit une vision globale des informations entrées ». 

Aujourd’hui, la digitalisation joue également un rôle clé dans l’expérience que les clients vivent à l’intérieur de l’agence. « La banque du futur est lean et agile, caractérisé par l’automatisation et l’intelligence, souligne Stefano Cipollone. Dans l’agence physique, la technologie présente l’avantage d’apporter une opérabilité 24/7 et une expérience multimédia : accès libre-service assisté à tous les services bancaires, mais aussi interaction avec les conseillers de la banque par visioconférence de manière sécurisée et personnalisée ».

Visioconferénce et co-browsing

La relation par vidéo s’implante aujourd’hui dans les agences, les canaux à distance et les guichets automatiques. « Avec le Bank4Me d’Auriga, par exemple, le client peut accéder aux services bancaires en mode libre-service, en 24/7, à travers un digital desk située dans une zone réservée de l’agence (après identification) ou d’interagir avec les conseillers de la banque (à tout moment, sur requête du client ou si c’est requis par le type d’opération) via visioconférence. »

La visioconférence peut également être activée sur les canaux internet et de corporate banking, en adoptant un modèle phygital d’interaction et d’intégration entre la composante humaine et digitale, quel que soit le canal utilisé. « Dans le cas des distributeurs automatiques de billets, il est possible, avec la solution d’Auriga WWS Fill4Me, de réaliser une session de visioconferénce et de co-browsing pendant une transaction. L’autorisation à réaliser des opérations est alors permise par un opérateur à distance. Celui-ci joue alors un rôle de facilitateur. Par exemple pour remplir un formulaire. Ou guider dans les choix opérationnels ».

Disponibilité constante 

Le concept de « disponibilité du service » est donc élevé au plus haut niveau : « la technologie permet de maintenir les agences opérationnelles en dehors des heures d’ouverture traditionnelles », souligne Stefano Cipollone. L’intégration de l’Intelligence Artificielle, en outre, permet d’améliorer davantage l’expérience client, qui peut bénéficier, par exemple, d’une assistance et d’un soutien en temps réel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. 

« Les banques peuvent aborder une approche lean et repenser les espaces et le modèle, en concevant ce dernier en fonction des besoins réels de leurs clients, sans sacrifier la qualité de la relation. » Soit une relation qui s’adapte au canal mais, et surtout, au client, qui passe aussi par la voix, la conversation, la technologie, l’analyse des données et qui se traduit par une stratégie de marketing intégrée et synergique. 

Faire place à l’IA pour personnaliser le parcours client 

L’intelligence artificielle est également utile dans la personnalisation des services bancaires. Elle va permettre d’étudier les données de toutes les transactions bancaires et des mouvements des flux sur n’importe quel canal. A la clé, des informations sur les tendances, la saisonnalité et la rentabilité de chaque service bancaire individuel. « En utilisant les algorithmes de data mining et de machine learning, on peut extrapoler des aperçus pour accroître la satisfaction, prédire les comportements ou le risque d’abandon de chaque client. Et, ainsi, assurer un parcours client personnalisé sur mesure », conclut Stefano Cipollone.

« Avec l’introduction des algorithmes de deep learning, il est possible, en matière de marketing, de définir des groupes d’utilisateurs dont le profil est similaire, auxquels proposer des programmes de fidélité personnalisés ou des services spécifiques. L’objectif de l’IA, en tout cas, est toujours de favoriser une meilleure rétention des clients ».